《医院服务礼仪培训》ppt模板课件.ppt

演讲结速，谢谢观赏！ Thank you. PPT常用编辑图使用方法 1.取消组合 2.填充颜色 3.调整大小 选择您要用到的图标单击右键选择“取消组合” 右键单击您要使用的图标选择“填充”，选择任意颜色 拖动控制框调整大小 商务 图标元素 商务 图标元素 商务 图标元素 商务 图标元素 （Excellent handout training template） 医院服务礼仪培训 内 容 保洁员服务礼仪 后勤人员 收费员窗口服务接待 服务礼仪基本概要 收费员窗口服务接待 服务礼仪基本概要 后勤人员 收费员窗口服务接待 服务礼仪基本概要 收费员窗口服务接待 服务礼仪基本概要 后勤人员服务礼仪 收费员、导医窗口服务接待 服务礼仪基本概要 一、服务礼仪基本概要 1.什么是礼仪？ 所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 “仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。 一、服务礼仪基本概要 2.服务礼仪为何那么重要？ 无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 自我形象的检查是否做到？ 男士： 头发是否理得短而端正？是否保持整洁？ 衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？ 衣服的扣子是否扣好？ 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ …… 自我形象的检查是否做到？ 女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ …… 二、窗口服务接待礼仪 提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动” 在患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。 二、窗口服务接待礼仪 “五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。 二、窗口服务接待礼仪 我们要注意哪些服务用语？ 导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复…… 二、窗口服务接待礼仪 我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院…… 二、窗口服务接待礼仪 岗中禁忌 1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。 手势禁忌 手势禁忌 手势禁忌 一指神功 ? 手势禁忌 手势禁忌 三、后勤人员服务礼仪 医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。 同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。所以，我们后勤工作人员的工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。 三、后勤人员服务礼仪 要怎么规范我的服务？ 1.我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。3.我总是用尊称称呼患者。4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5.我熟悉自己的工作程序。6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。7.我为患者引路而不是指引方向。9.我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。10.我总是称赞我的医院。 三、后勤人员服务礼仪 保安人员 站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满