招商证券-客服人员投诉处理技巧.docx

PAGE PAGE # 客服人员投诉处理技巧 2009-11-09 小游戏 首先，请8-10位拿出身上的 1 -100元钱，拿一张，才艮据 音乐的节奏见到人换钱，在 音乐停下之后，游戏也结束 PAGE PAGE # 愤怒vs开心 你每天都会面 对怒火中烧的 客户 你的职責是 让客户满意 ■为什么要重视投诉 ■证券业客户投诉的特点 ■投诉的处理技巧 ■对于不同类型客户的投诉如何处理 主要内容 4%96% 4% 96% %7 % 7 o O’ ■蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙巻风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。 ■周期性 ■情绪化 ?抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经 营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 ?投诉分类 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉 PAGE PAGE # 投诉分类 营业部服务质量 通道服务 银证合作 资讯服务 其他投诉 PAGE PAGE # 经济上的满足 经济上的满足 精神上的满足 精神上的满足 经济上的满足 PAGE PAGE # ZJ 旨 4曰 投诉处理中正确心态的准备 /我能帮助客户； /对客户具有同理心； /即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到 我尽了最大的努力。 /躲避客户是在逼客户离开我们公司。 PAGE PAGE # 接受投诉迅速受理不拖延日 接受投诉迅速受理不拖延 日 投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心实际行动 客观全面 考虑问题 相方设法 耐心倾听華息怨 坚决避免 与其争辩 PAGE PAGE # 投诉处理的技巧 PAGE PAGE # ▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型 案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！ 2 1 2 1 案例：撤单不及时，股票买高了，认 为我司系统堵单!  案例：撤单不及时，股票买高了，认 为我司系统堵单! PAGE PAGE # 案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任! PAGE PAGE # 立竿见影型 案例：银证转账“未处理”的投诉! _「||一=金 _「||一=金 案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！ 2 4 2 4 PAGE PAGE # 特征? —通着是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例:柜台业务差错,误输客户姓名 案例: 柜台业务差错, 误输客户姓名， 索赔10万!  案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 如何处理服务质量投诉 如何处理服务质量投诉 PAGE PAGE # 如何处理资讯服务投诉 如何处理资讯服务投诉 PAGE PAGE # 资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。 案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损 40%,谁来负责? 1、 核实客户反映的问题是否属实？ 2、 评估客户投诉是否有理？ 3、 分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、 提出解决方案 5、 事后处理 PAGE PAGE # 如何处理通道投诉 如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 如何处理通道投诉 （尤其是多次经历通道故 障的户）? 1、 评估客户投诉是否有理？ 2、 分析客户投诉的原因及真实需求? 3、 解决方案 4、 事后处理 如何处理银证合作投诉 银证投诉：保证金划拨 31 31 处理投诉的分析工具 处理投诉的分析工具 32