顾客异议处理流程.docx

PAGE PAGE # 秘书室填写记录表 秘书室做信息反馈,并了解顾客满意度 秘书室填写记录表 秘书室做信息反馈, 并了解顾客满意度 顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培 育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员 服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、 顾客异议表现方式 1、 来电申诉 2、 顾客来店进行异议申诉 3、 向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、 顾客异议处理流程 1、 来电申诉 工作流程 秘书室记录—? 秘书室记录—?传递相关单位处理 1 呈报部本部、建档 流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听； B、 秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式; C、 秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪 （要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）; D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对 批示，并建档。 批示，并建档。 2、 顾客来店进行异议申诉 工作流程 服务台被投诉单 位被投诉单位就顾 客异议进行相应 处理顾客对处理意见无疑义— 服务台 被投诉单 位 被投诉单位就顾 客异议进行相应 处理 顾客对处理意见无疑义 —J顾客对处理意见有疑义 秘书室做满意度追踪填写顾客异议处理表 秘书室做满意度追踪 填写顾客异议处理表 呈报部本 部、建档将处理结果填写顾 客异议处理表请秘书室或值班主管 协助处理 呈报部本 部、建档 将处理结果填写顾 客异议处理表 请秘书室或值班主管 协助处理 流程说明：A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进 B、 被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记 录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾 客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写 “商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成; C、 若顾客对处理结果有疑义可清秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决）， 对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协 助秘书室配合前往解决； D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室 做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别 建档。 3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程 流程说明：A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室； B、 秘书室记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈; C、 若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处 理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对商品 不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处理记录 表； D、呈报部本部审核后归档。 三、使用表单 商品退换货单 顾客异议处理记录表 顾客异议处理月报表 表单使用说明:1、 商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问 题，是否须扣提成，以便财务部门结算。 表单使用说明: 2、 当顾客异议内容属一?般典型范例或属于商品质量问题的异议须 详细填写顾客异议处理记录表。 3、 每周由秘书室汇总，区分属商品质量问题、服务态度、服务设施 不足等其他问题于工作周报中提报。 4、 每月由秘书室对顾客异议类型进行汇整，呈报部本部审核后， 传递一份予营业部经理，便于营业部主管做分析。 XX百货SM店 顾客异议处理记录表 时间 年 月 日 星期 投诉单位 姓名 性别 电话 被投诉店柜 产品型号 营业员 异议事项重点说明： 记录人： 1 顾客意见： 记录人： 满意度追踪记录： 秘书室： 经办单位处理结果： 经办人： 总经理室批示： 经 理 部 门 主 管 单位主管  盛名XX百货有限公司 顾客异议处理月报表 课 別 被投诉店柜 顾客异议类型 处理结果及结案时间 备注