第九章旅游饭店服务礼仪PowerPointPrese.pptxVIP

第九章 旅游饭店服务礼仪 ;学习目的 了解旅游饭店服务人员的基本素质 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学重点 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 教学难点 前厅部服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮部服务礼仪 ;第一节 旅游饭店服务人员的基本素质 第二节 前厅部服务礼仪 第三节 客房服务礼仪 第四节 餐饮部服务礼仪 第五节 康乐部服务礼仪 第六节 商场部服务礼仪 第七节 保安部服务礼仪 本章小结 参考书目 思考练习 实训演练 ;一、 职业道德理论 二、 从事饭店工作需树立的基本概念 三、?注重仪表仪容 四、?良好的品德和修养 五、 优良的服务技能 ;一、敬人三A理论 二、客房预订礼仪 三、?门厅服务礼仪 四、?总台接待服务礼仪 五、?行李部服务礼仪 六、?问讯服务礼仪 七、?总机服务礼仪 八、?商务中心服务礼仪 九、 大堂副理处理投诉的技巧 ;一、客房服务的目的 二、客房服务的基本要求 三、服务员进入客房的礼仪 四、整理客房过程中应注意的问题 五、客房其他服务礼仪 ;一、角色定位理论 二、点菜就餐服务礼仪 三、宴会服务礼仪 四、酒吧间、咖啡厅服务礼仪 ;一、?健康中心服务礼仪 二、 美容美发中心服务礼仪 ;一、零度干扰理论 二、商场部服务特点 三、商场部服务礼仪 四、商场部服务注意事项 ;一、保安部工作特点 二、保安部服务礼仪 ;本章小结： 本章重点对旅游饭店服务人员的基本素质，前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部服务礼仪进行了介绍，为前厅部、客房部、餐饮部、商场部、保安部员工的对客服务礼仪提供了可靠的参考。 ;重点与难点： 前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪 重点概念： 服务、饭店服务质量、角色、修养、前厅部、客房、餐饮服务、宴会 ;思考与训练 （1）如何理解服务观念？ （2）门厅迎宾服务礼仪有哪些？ （3）总台接待服务礼仪有哪些？ （4）行李部服务礼仪有哪些？ （5）服务员进客房的礼仪有哪些？ （6）中餐宴会注意事项有哪些？ （7）西餐摆台要领是什么？ （8）健康中心台班接待服务礼仪是???么？ ;学习参考书目： （1）张文编著.酒店礼仪.广州：华南理工大学出版社，1997 （2）范运铭编.客房服务管理.北京：高等教育出版社，1991 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Wednesday, August 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:13:2814:13:2814:138/25/2021 2:13:28 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2114:13:2814:13Aug-2125-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:13:2814:13:2814:13Wednesday, August 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2114:13:2814:13:28August 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 八月 20212:13:28 下午14:13:288月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 212:13 下午8月-2114:13August 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/25 14:13:2814:13:2825 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:13:28 下午2:13 下午14:13:288月-21