用户中心（客服中心）调研报告.docxVIP

用户中心（客服中心）调研报告 编辑导读：对于游戏玩家来说，用户中心也是他们经常光顾的地方，所以对用户中心的设计、构思是非常有必要的。本文针对用户中心（客服中心）进行调研，我们一起来看看有什么不同的结论吧。 一、 调研背景和目的 1. 调研背景 用户中心是为游戏玩家提供个人账号信息查询，进行账号相关功能操作、提交游戏或账号问题以及快速查询常规问题解决方法的综合平台（这样的平台我们也可以称为客服中心）。 我们的用户中心尚处于功能扩展阶段，因此有必要对其它游戏行业的用户中心等相关平台进行调研，通过调研进一步参考和规划我们用户中心的产品设计。 2. 调研目的 通过对各个用户中心平台的调研，了解用户中心设计目的是什么，有什么展示信息以及有哪些功能； 通过对不同体量游戏公司用户中心平台的调研（大体量：腾讯、阿里；稍大体量：米哈游；稍小体量：三国杀）从不同体量的角度探究功能点有哪些，以及功能点设计的目的。 二、用户中心平台分析 1. 不同公司的用户中心 2. 用户中心平台的功能点分析 1）腾讯用户中心平台 本来想将腾讯与网易作为海量玩家的大体量公司样例，当做一种类型进行阐述。 但是腾讯和网易有一个根本的不同点，就是各自的账号体系。 腾讯得益于QQ与微信的市场地位，账号体系往往通过QQ或微信授权认证即可，其在用户中心平台上的设计也不同于其他公司。 ① 腾讯客服中心 ② 特定游戏客服中心 ③ 手机客服自助 从上图可以看到，腾讯个人中心功能根据PC和手机进行分类，手机游戏统一利用扫码微信客服的方式进行处理，PC游戏则设置相应的网页，进行相关的处理。 得益于QQ和微信的授权功能，腾讯游戏更多处理的是游戏角色，而不在对账号相关的信息进行处理。 这里其实有个问题，为什么手机游戏会只能通过扫码处理呢？ 这里我的猜想是： 手机游戏玩家，都是在手机端玩的，很多场景都是身边没有电脑的，因此利用扫码微信客服来解决问题是最为方便的。 而对于PC游戏玩家来说，使用场景是电脑，同时由于时代发展的原因，PC游戏网站客服的开发往往处于手机还不是很便利的时代。 在角色信息处理功能方面： 角色注销； 角色恢复；（根据游戏的不同，还特别定制了） 转区； 封号查询等。 在自助问题查询方面： 针对近期活动会专门分出一个“热门问题”专栏，针对其他问题，会进行分类，分在专门的问题类型中，方便玩家进行针对性的查找，提交工单。 在快速问答方面： 先设置问题的答案，如果还没有解决玩家问题，则提供工单提交接口。 2）网易用户中心平台 与腾讯的微信和QQ社交帝国相比，网易则受益于163邮箱和梦幻西游，PC端游戏往往只通过163邮箱进行注册，生成网易账号登录游戏。 与腾讯相同，网易的个人中心根据其游戏体系也分为PC游戏个人中心和手机游戏个人中心。 可以看到，由于没有微信和QQ那样的账号认证授权功能，网易需要形成自己的账号体系，通过自身所创立的163邮箱进行账号注册是网易账号体系构建最便捷也是自主权最高的方法。 而一系列跟账号相关的操作功能，就需要加入到网易个人中心中。 ① 网易客服中心 ② 特定PC游戏客服中心 ③ 项目跳转 ④ 自助功能 对于经历过PC游戏崛起和繁荣时代的网易来说，网易对于PC游戏个人账户及游戏角色相关功能的划分是相当细致的。 在“帮助指引”中有详细的不同类型的不同问题的答案，及工单提交的引导。 但“帮助指引”有两个缺点就是： 其中的一些问题答案很久没有进行更新，已经过时； “帮助指引”的整体风格过于老旧（从侧面也说明用户中心实质还是解决问题，UI风格属于锦上添花，当然可能也跟游戏面对的玩家群体欣赏风格有关）。 “自主百宝箱”为玩家提供各种账号、角色相关的自主操作工具，基本是“帮助指引”中问题的解决工具。 ⑤ 特定手游客服中心（网页端） 网易针对手机游戏，在网页端也设置了简单的客服服务功能，FQ（快速问答和工单提交），基础客服服务功能是密码找回。 ⑥ 在游戏中的用户中心 对手机玩家来说，我们可以想到手机玩家的各种场景，更多是在身边只有手机的情况下，因此网易在手机游戏中加入了标准化的用户中心功能。 在上图中，分别对网易邮箱登陆、手机登陆和游客登陆三种方式进行了尝试，并将各自的出现的功能进行汇总，如导图所示。 我们可以看到用户中心的所有功能基本都是围绕账户信息、账户管理展开。 ⑦ 反馈中心（工单） 相应的在游戏内有游戏相关问题的查询以及工单提交入口。 3）米哈游用户中心（账号管理平台） 米哈游作为新晋的手游霸主平台，对用户中心的设计是很值得参考和借鉴的。 与腾讯、网易不同，作为纯手机游戏的米哈游，其在账号体系的构建上更多是以手机为主，邮箱为辅的方式，也是与现在手游的账号处理方式相近。 第一张是网页版的米哈游账号管理中心，第二张是从游戏中跳转的用户中心。 从上面两个图可以看到，两者基本