软件系统售后服务.docxVIP

5 售后及技术支持服务 5．1 软件项目售后服务的保障 项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过 程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标 ，确保软件项目达到客户满 意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与 项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设 施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工 具）的保证。 质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个 项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。 5．2 软件项目售后服务中的软件维护规程 软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适 应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过 程，体现为： 活动流程 过程说明 责任人 产生记录 收集维护信息并对信息进行 管理。客户服务部门、项目 维护组接收用户提出的维护 申请（来自网络的客户信息、 客 户 服 务 部《客户咨询 门、项目维护/反馈登记 组 表》 客户服务部、项目维护组技 术人员对维护申请进行处 理：根据问题实际进行即时 处理；对于需要深度维护的 问题制定维护方案，并与用 户进行协商以确定维护的模 客 户 服 务 部《用户问题 式，维护活动的实施细节， 门、项目维护 反馈及落实 是有偿维护还是无偿维护 组 （ 技 术 人情况表》《客 等。在《用户问题反馈及落 员） 实情况表》上做出问题审核 处理意见。对于不需要进行 维护的，发送《客户回执》 给用户，并将《用户问题反 馈及落实情况表》进行归档 户回执》 维护人员实施维护。实施时 根据维护的类型参见《软件 《维护任务 单》《用户意 见反馈表》 维护规范》和《系统维护规 维护人员 范》。维护实施完毕后，请客 户填写意见 维护完成后，必须进行维护 维 护 小 组 负 验收，验证修改是否正确， 责 人 维 护 实 《维护验收 表》 并重新确认整个软件 维护人员将维护过程中产生 的记录和客户意见提交给客 户服务部或项目维护小组， 对本次维护进行确认，如果 合格，则本次维护结束。所 有过程质量记录交由文档管 理员进行归档 门 、 项 目 维《 归 档 记 护、文档管理录》 人员 5．3 软件项目服务承诺 保证在合同有效期内及协议终止后 3 年内应用开发软件提供免费维护期和长 期的技术服务，向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询， 使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。 支撑软件一年的 免费升级和维护。 现场维护：根据河北省发展和改革委员会和信息中心的计算机技术人员现状， 一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的一段时间内，专门 指派若干名专业工程师为河北省发展和改革委员会进行指导培训和维护，直到河 北省发展和改革委员会的技术人员能完全接管本系统的操作管理为止。 维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告 4 小时内响 应，并派出专业工程师在 2 个工作日内排除故障。如在 2 个工作日内无法解决， 将在 2 日内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。 常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求 分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问 题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽 可能满足用户要求，并保证在接到要求后两周内解决。用户提出性能要求，如属 于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一 个月内解决。 技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和 INTERNET 在线服务。用户可以随 时拨打技术支持热线电话或通过 INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会 耐心解答用户的问题。 技术培训 本院提供全方位的用户培训，包括应用系统操作使用、Oracle9i 大型数据库 操作、中间件等的使用及维护、网站维护等。 变更管理 对系统的应用平台和开发、运行环境以及应用系统的变更和升级的详细资料 第一时间提交用户。