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顧客資本與顧客關係管理主講人：張愛華 政治大學企管系知識型經濟時代來臨經濟活動之衡量指標演變原料使用量→能源→知識資產價值與市值的差異拉大智慧資本之經營管理益形重要Ex. 微軟的公司價值中硬體資產只佔10%智慧資本是什麼？凡是能夠用來創造財富的知識、資訊、智慧財產、經驗等智慧材料，就叫做「智慧資本」（Stewart,1998）。智慧資本是一組無形的價值，能增進組織創造現在及未來的利潤之能力（Union Fenosa,1999)。無形的、數位的、虛擬的、網絡的。CustomercapitalInnovativecapitalHumancapitalStructuralcapital智慧資本的構面：不同的分類法1、人才資本（Human capital） 知識體系資本（Structural capital） 顧客資本（Customer capital）2、人才資本 關係資本 組織資本 創新資本 顧客資本是什麼？組織與其往來的個人或組織（包括顧客與供應商）之間關係的價值。顧客會一直和我們做生意的可能性。顧客關係的價值以及此價值對於組織未來成長的貢獻，包括支持顧客資本成長的程序、工具及技術。我們經銷權的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠度）台灣智慧資本研究中心--組織在發展並維持有利、忠誠的顧客關係過程中，所產生得以提昇組織競爭力之相關知識、技能或價值相似之名詞1、顧客資產（customer assets）企業的無形資產，包括產品或服務的最終使用者、通路以及企業聯盟。2、顧客權益（customer equity）一個企業內所有顧客的終身價值之總和，包括有「價值權益」、「品牌權益」及「關係權益」三個構面。顧客資本（權益）為何重要？因為大多數的市場面臨毛利減少產品生命週期縮短競爭激烈高行銷成本顧客忠誠度提高之利益驚人顧客背離率降低的效果顯著維持舊顧客之成本遠低於爭取新顧客9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?作為/努力結果基礎顧客佔有率顧客組合顧客滿意度顧客抱怨顧客利潤率新顧客吸引力顧客保留率顧客知識的分享度顧客推薦率品牌印象品牌知名度通路影響力交叉銷售成功率供應商的配合度理念市場導向行銷密度顧客資訊顧客忠誠度活動基礎建設創新投入品質與改良努力顧客資本之衡量指標設定並描繪最佳顧客圖像進行顧客價值剖析提高既有顧客的獲利性吸引具有相似特