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文件编号： XS-SHSC01-2018 商品售后服务管理手册 编 写 人 ：_______________ 审 核：_______________ 批 准：_______________ 日 期： _______________ 文件发放号： _____________ 手册说明 1 手册内容 本手册系依据 GB/T27922 （商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922 （商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中 心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作 岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后 服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程 序》的有关规定。 目 录 第一部分 手册相关说明 1. 企业简介 …………………………………………………………………………… 5 2. 手册颁布令 …………………………………………………………………………… 6 3. 管理者代表任命书 …………………………………………………………………………… 7 第二部分 售后服务管理 第一章 服务文化 1. 服务理念 …………………………………………………………………………… 8 2. 服务承诺 …………………………………………………………………………… 8-9 3. 服务策略 …………………………………………………………………………… 9 4. 服务目标 …………………………………………………………………………… 9-10 第二章 服务制度 1. 服务规范 …………………………………………………………………………… 11-12 2. 服务流程 …………………………………………………………………………… 12-13 3. 服务监督与奖惩 …………………………………………………………………………… 14 4. 服务制度管理 …………………………………………………………………………… 14-19 第三章 服务体系 …………………………………………………………………………… 20 1. 组织机构图 …………………………………………………………………………… 20 2. 售后服务管理职能分配表 …………………………………………………………………… 21 3. 职责 …………………………………………………………………………… 22-23 4