餐厅员工意识培训.docxVIP

word可编辑 餐厅员工意识培训  一、?宾客至上意识：  1.?定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。  2.?为什么要树立宾客意识？  （1）?客人是酒店的服务对象；  （2）?客人是经济效益的唯一来源；  （3）?客人关系着饭庄的生存与发展；  （4）?客源是餐厅行业的竞争目标；  （5）?宾客为自己提供了就业机会  3、怎样树立宾客意识？  （1）转换观念；  （2）维护客人利益；  （3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；  （4）“三心”即细心、专心、耐心；  （5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；  （6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样；  ②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。  4、正确处理与客人的关系？  （1）不接受客人的礼品及小费；  （2）与客人的交往是业务交往；  （3）不参与客人的任何活动；  （4）能正确处理客人的投诉。  ?  二、?优质服务意识：  1、定义：设施的完善，服务的高水平。  2、为什么要树立优质服务意识？  （1）?优质是一个餐厅存之的生命线；  （2）?优质