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《电话客户服务规范》范文 《电话客户服务规范》范文 PAGE 《电话客户服务规范》范文 客户服务规范 为提升企业整体服务水平，成立文明规范服务形象，提升客户满意度，依照企业内部控制建设要求，明确服务工作目标、工作目标，拟订与之相关的流程、制度、规范及考察方法，成立整体的售后服务规范。 第一章 工作目标 第一条 坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作目标，的确提升做事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。 第二条 大力提议“服务”理念，向来坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务”，理听从务渠道关系，减少服务推诿，保证各服务环节工作畅达、快捷，向用户供给高效优异的服务。 第二章 工作目标 第三条 围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量获取连续改进，品牌和形象获取新的提升。 第四条 办理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促使经营的良性互动。 第二章 推行方案 第五条 以呼叫中心为平台，将服务单元、看守与客户连结在一起，形成一个闭合的链路，成立完满的售后服务流程。 质检 质检 督导 客户 集体 服务 部门 呼叫中心 第六条 经过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、议论为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时办理率等