商务酒店服务质量规范.docxVIP

word可编辑 商务酒店服务质量规范  目 次 前言1 范围2 规范性引用文件?3 术语和定义4 商务酒店基本要求5 服务人员要求6 设施设备要求7 商务服务流程8 商务活动服务要求9 服务质量控制与评价?附录A （资料性附录）服务质量满意度调查表 .附录B （资料性附录）顾客满意度计算方法?商务酒店服务质量规范1 范围本标准规定了商务酒店服务涉及的术语和定义、商务酒店基本要求、服务人员要求、设施设备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于山东省行政区域内商务酒店提供的服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3096 城市区域环境噪声标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 17242 投诉处理指南《旅游投诉暂行规定》国家旅游局《餐饮