良好的顾客关系.docxVIP

word可编辑 良好的顾客关系  一、关键要素 　　顾客就是“上帝”，顾客是“衣食父母”，顾客能够为会所带来利润。　　1、姓名　　记住顾客的姓名并以顾客的姓氏适当地称呼顾客，可以创造一种融洽的顾客关系。对顾客来说，当员工能够认出他来时，他会感到自豪和荣幸。　　2、词语的选择　　以适当的词语与顾客搭话、交谈、服务、道别，可以使顾客感到一种有人情味的服务。　　3、语调、声音、语气　　语调、声音、语气是讲话的“弦外这音”，往往比说话的内容更重要。顾客可以从这些方面判断出你说话内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无理。　　4、面部表情　　面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉顾客，你的服务是怎样的。　　5、目光接触　　眼睛是一个人心灵的窗口，当你的目光与顾客接触时，不要回避，也不要躲闪，更不要总盯着顾客看，要通过适当的目光接触向顾客表明你对他（她）服务的诚意。　　6、站立姿势　　站立姿势可以反映出对顾客是厌烦、冷漠，还是关心、欢迎等各种不同的态度。　　7、聆听　　听与讲是我们对顾客服务中与顾客交流沟通的一个方面。注意聆听顾客的话可以表现出你对顾客的尊重，同时有助于我们多了解顾客所需，以便更好地为顾客服务。　　8、友谊　　员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，