客户管理和沟通技巧.docVIP

客户管理和交流技巧 一、组织客户系列化 怎样管理好众多客户是一项十分重要的工作。 组织客户系列化， 就是这样一种化繁为简、卓有成效的管理方法。详细操作时，可使用两种不一样的工具。 按客户对待产品的态度进行组织： 依据客户对待产品的态度， 可将客户分为忠诚客户、 品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 客户管理的要点，就是培育对本厂产业品忠诚的客户和领先使用者。 按客户购置产品金额进行组织： 在客户管理中， 就是把所有客户按购置金额的多少，区分为 ABC 三类。 A 类，大客户，购置金额大，客户数目少； C 类，小客户，购置金额少，客户数目多； B 类，一般客户，介于 A、C 类客户之间。管理的要点是抓好 A 类客户，照料 B 类客户。 二、客户管理的交流方式 对客户进行管理，实行“巡视管理”是一种特别重要、卓有成效的管 理方法。由于巡视管理的本质是聆听客户的建议和建议， 与客户保持 接触，因此有效的巡视离不开有效的交流。 往常的交流方式有以下三 种： 聆听 第一，要拟订有效聆听的策略： ①反应性归纳。即时时 ZYB 型增压渣油泵 地把对方讲话的内容加以总结并征采建议，如“你方才说的话是这个意思吗 ?”这也说明巡视管理 者对客户的看法谨慎考虑，并使客户有重申和澄清其本义的时机。②理解对方。在聆听客户所谈内容的同时充足理解客户的感情。③防止争辩。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠