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. 客户服务工作考核管理办法 （试行） 广电网络铜川分公司 二 O一 O年七月 word 范文 . 总 则 服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重 要性。如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否 取得市场发展的重要因素之一。为明确公司对客户服务工作的要 求，提升客户服务水平，提高客户服务质量 , 落实客户服务工作量 化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核 办法。 营业部客户服务考核流程 营业厅考核 客户服务考核 （50 分） （ 50 分） word 范文 . 第一部分 营业厅服务规范 第一章 规范服务 ( 一) 礼仪服务 1、举止大方，用语温和，热情周到。 2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。 3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称， “请”字当头，“您”字 领先，使用文明用语，不说忌语。 4 、在营业时间内， 不准长时间会私客， 不准擅离岗位办私事， 不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。 、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。 （二）仪表仪容 、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一 word 范文 . 着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。 、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸 前。 3、在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，佩戴饰物要得体， 注重个人卫生。 4、禁止穿拖鞋、短裤上岗，禁止将长裤脚卷起。 （三）行为举止 1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视， 不左顾右盼。 、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不得无故推托。 、听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感 觉。 5、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。 6、接待用户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不 叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。 7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作 台上休息，不准在坐椅上午睡。 8、不擅离岗位，不聚集聊天；营业厅内不高声喧哗、戏闹。 9、交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。 10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以 word 范文 . 点头示意，与用户告别。 （ 四）服务环境 、营业场所要保持环境整洁，无私人杂物堆放。 2、门窗、柜面、桌面、计算机、打印机及各类电器设施保持 清洁，无卫生死角、无积尘、无烟蒂、纸屑。 3、保持柜面整洁，用具整齐。营业前准备好应用纸笔、器具。 4、下班前收拾好所有器具、发票、用品；关闭空调、电脑等 所有电器及照明电源，关好门窗。 5、客户体验室内保持整洁， 非工作人员不得随意进出或逗留。 第二章 服务用语 ( 一) 礼貌用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好 / 早上好 / 下午好 / 新年快乐 / 节日快乐；送别语：再见 / 请慢走 / 请走好； 征询语：需要我的帮助吗？ / 有什么可以帮到您？ / 我可以帮忙 吗？ / 请问您办理什么业务？ / 我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起 / 很抱歉 / 请您谅解 / 这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖 / 谢谢您的建议 / 多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” word 范文 . 、用户进入营业厅，要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声” 。当用户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问。 2、回答用户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。 3、在为用户办理业务时，应仔细向用户讲明办理程序。 4、如业务较忙用户着急催促时，既要加快处理速度，又要注 意语气温和地请用户谅解。 5、当有老弱病残等特殊用户前来办理业务时，一般优先受理， 应礼貌地向其它用户说明。 6、用户办完业务离去时，应主动招呼，礼貌地送走用户。 （二）业务指导用语 1、实行首问负责制。 无论办理业务是否对口， 都要认真倾听， 热心引导，快速衔接，并为用 户提供准确的联系人、联系电话和 地址。属公司内部业务的应详细记录，及时转交。 2、受理业务时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资 料、办理的基本流程、收费标准，并提供业务咨询和投诉电话号 码。 3、用户填写申请登记表时，应给予热情的指导和帮助，并认 真审核，如发现填写有误，应 有礼貌地 及时 帮助纠正。 、在与用户交接现金、票据时，必须唱收唱付。并遵守公司制定的现金制度，做到日清、日结，日报表要及时准确。 、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用 word 范文 . 户说明情况并道歉外，应请用户留下联