第5章_客户互动.pptxVIP

第5章客 户 互 动;案例 Dell：倾听客户声音;学习目标;第一节 客户互动概述;第一节 客户互动概述;第一节 客户互动概述;第二节 客户互动渠道;第二节 客户互动渠道;;第二节 客户互动渠道;电话;案例：中粮生产队;案例：中粮生产队;;俱乐部;俱乐部的功能;那些行业适合俱乐部的互动方式？;俱乐部互动的优点;媒体——米其林的广告;活 动;活 动;四、各种互动渠道的比较 电话 快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 面谈 生动、互动， 可能需要安排声音、形体、环境信息， 内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流 信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢 书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等; 网络 快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 俱乐部 生动、互动， 可能需要安排声音、形体、环境及活动信息， 内容丰富情感交流 ;不同渠道互动能力的比较 ;五、互动渠道管理的原则 沟通畅通，反馈及时 优化客户体验 整合管理 客户信息整合 客户信息共享 接触点功能、作用整合 客户沟通的针对性与效率整合信息传播策略 用一个声音说话;优化客户体验;信息整合的例子;信息整合的例子;第三节 客户互动设计 ;第三节 客户互动设计;案例：中国个人消费者的类型;案例：物流企业的客户类型;客户类型;第三节 客户互动设计;第三节 客户互动设计;案例;第三节 客户互动设计;接触频次 ;——客户在不同的接触点上有什么需求 ;——客户接触需求分析;——接触点分析;——接触点设计;第三节 客户互动设计;案例：印度ICICI银行的接触点管理 ;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;印度ICICI银行的接触点管理;案例二 汇丰银行的接触点改进;多芬的“真美运动” ;阅读与思考;众口相传和抱怨行为;美联航“吉他门;第四节 客户投诉;第四节 ???户投诉;第四节 客户投诉 ;第四节 客户投诉;;四、 客户投诉处理步骤 ——投诉流程及记录表;;;;;每个人都会有些怨言;不投诉的原因;五、客户投诉处理中的常见错误;案例一 客户服务热线;【点评分析】;请比较下面的两种说法:;六、 客户投诉管理;七、 提高投诉处理质量的措施;案例:牛拉宝马漫步广州街头 车主大耍汽车“维权秀”;;极端客户投诉处理的实战练习案例;【点评分析】;【点评分析】