商务酒店服务质量提升策略.docVIP

商务酒店服务质量提升策略 【摘要】旅游逐渐成为人们生活中的刚性需求，成为美好生活的最佳体现。在乡村振兴战略背景下，以永泰G酒店为例，通过搜集网络评价信息，分析县域商务酒店的顾客负面评价信息，如硬件设施、服务、温泉体验等方面，提出加强业务学习、注重部门协调交流、建立对客服务补救机制等对策，进而提高酒店的经济效益，带动县域其他产业的发展。 【关键词】网络评价县域商务酒店服务质量 酒店业作为旅游产业的一个重要的组成部分，酒店服务质量成为衡量酒店的核心竞争力关键指标。在振兴乡村背景下，寻求提升县域商务酒店的服务质量的策略，对县域旅游产业经济的持续增长，显得至关重要。在互联网高速发展的今天，人们在旅行前通常会通过携程、去哪儿网、艺龙等网络预定平台查询目的地酒店进行预定。网络评价很大程度上会影响消费者的选择取向，因此，分析网络评价信息，有助于发现县域商务酒店住客满意度的影响因素，对酒店管理服务进行改进，建立良好、持久的网络口碑，以达到发展乡村旅游大力振兴乡村的目标。 一、相关概念界定 （一）网络评价的定义。网络评价主要是运用在描述传播内容的变化，比较、鉴别评价网络信息，研究网络信息传播效果等领域。酒店的服务的无形性，生产与消费一致性的特征，使酒店消费者的决策行为面临着更大的风险。顾客只能通过酒店的口碑或者市场形象选择居住的酒店。由此可以看出，顾客对酒店服务质量的网络评价，会对酒店的发展造成直接的影响。（二）商务酒店的定义。商务酒店主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的酒店。商务酒店能够提供给客人各种优质的会议设施便于召开会议，客房内的基础设施也要符合办公等需求。商务型酒店的地理位置通常会具有普遍的优越性，比如交通便利，临近交通主干道或商业密集区。随着乡村振兴战略的全面实施，越来越多的县级区域进行旅游资源的开发，县域的道路基础设施等也得到很大的完善，一些县级区域新建了商务型酒店。县域商务型酒店是在建立在县级区域，为来自不同区域的商务人士以及商务活动提供针对性服务的酒店。 二、县域商务酒店SWOT分析—以永泰G酒店为例 SWOT是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析方法，S（strengths）是优势、W（weaknesses）是劣势，O（opportunities）是机会、T（threats）是威胁。（一）优势分析。1.优越便捷的区位优势。永泰县福建省福州市辖县，位于福建省东部，东邻福州闽侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南连莆田涵江、仙游，北接福州闽清县。永泰县已纳入福州半小时经济圈。永泰G酒店地处永泰县老城区城市综合体商业中心圈内，地理位置十分优越。由于酒店所在区内温泉资源出露点集中，用引流的方式将温泉资源引入酒店中，对于开展商务活动的住客来说，额外增加了休闲养生的服务和体验。2.高规格的硬件设施和高性价比。永泰G酒店按照五星级标准建造的县域商务饭店，酒店内部硬件设施比较完善，配备会议室、游泳池、温泉SPA、棋牌室等，装饰豪华雅致。酒店的住客接待规模较大。酒店房价，温泉SPA等费用相比同类酒店，性价比高，被广大消费者所接受。（二）劣势分析。1.客源不稳定。在县域范围，有商务活动需求的顾客数量显然是不足的，因此，需要酒店销售人员保持与市区及周边地区有商务会议需求的企事业单位人员的联络，充分利用酒店资源，提高酒店的客房，餐厅，会议室等场所的出租率，避免资源浪费，保障酒店经营的正常运转。除商务、会议型客人以外，要积极向当地居民做好酒店产品的营销，将婚宴等宴席客人作为商务酒店客源的有力补充。2.缺乏酒店主题文化。主题文化是让消费者在入住的期间感受到独有的酒店文化魅力，同时在结束短暂的入住后，能够喜欢甚至热爱上酒店文化，从而向他人推荐，这样的方式可以不花费广告投入也能吸引到越来越多的消费者。但是永泰G酒店在酒店文化营造方面有短板，没有打造在地特色的文化，而酒店企业没有与之相结合打造出县域独树一帜的酒店文化特色。3.大力发展全域旅游。近两年，永泰县大力发展旅游产业，提出全域旅游的概念，丰富的旅游资源吸引了县域周边游客。以及福州市区的居民。酒店作为旅游产业当中的一个重要环节，周边地区的各种商业会议以及当地的政务会议不断增加，为县域商务酒店带来迎来契机。4.行业竞争和透明化的外部评价。从对永泰G酒店的网络评价信息中发现，当酒店的日常服务标准能够满足大部分人的需求时，酒店管理开始有了松懈。在这种情况下，当有较高需求标准的消费者入住酒店时，往往会暴露一些酒店服务质量的缺陷，客人的需求和问题得不到高效率的解决，甚至影响到酒店的名牌形象。高星级商务型酒店日常运营成本较高，在永泰县域内存在其他同类型的酒店，高星级酒店或度假村层出不穷，面对激烈的行业竞争及透明化的评价机制，对永泰