客房预订、入住、结帐服务礼仪训练考核表.docxVIP

客户预订、入住、结帐服务礼仪训练考核表 程序 操作标准 客 房 预 订 热情接待 准确报价 三声内接起，左手拿起话筒，右和拿笔准备记录； 主动问候客人，自报部门； 聆听客人预订要求，决定是否受理此预订； 询问预订客人姓名； 根据客人特点和要求，介绍房间各类和房价。 记录清楚 处理快捷 在客人侧前方引领，使用正确的引领手势； 索要房间钥匙，请客人等候； 敲门，报身份； 开门45度角观察，开灯，将门完全打开； 后退一步，请客人进房间。 婉言拒绝 以表歉意 无法接受预订时，婉言拒绝，注意用建议代替拒绝； 向客人致歉，用友好、遗憾和理解的态度对待客人； 礼貌道别，希望客人下次光临。 入 住 登 记 礼貌迎接 核实预订 面带微笑，目视客人，主动问好； 恰当地称呼客人； 询问是否有客户预订。 办理住宿 服务周到 操作认真、快捷、准确； 使用礼貌用语； 对客人做到“接一顾二招呼三”。 取送证件 操作规范 递送证件时，上身前倾，文字正对着客人双手递上； 客人签单，打开笔套，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 递交钥匙 礼貌热情 双手提送房间钥匙、房卡； 礼貌介绍，祝愿告别。 散 客 结 帐 微笑问候 确认房号 面带微笑，目视客人，主动问好； 确认客人姓名、房号，并随时称呼客人的名字； 主动收取房间钥匙。 客人稍等 等待查房 通知客户服务中心让客户服务员马上查房； 请客人等候。 工作细心 核实账目 询问客人是否有其他消费； 打印账单，交付客人核查消费明细； 确认付款方式。 递送账单标准规范 结账，请客人在账单上面签字； 收款数目当面说清，钱款当场点清； 动作娴熟、迅速，在最短时间内完成结账手续。 结账完毕 道谢告别 将给客人的单据递交到客人手中； 道别，欢迎客人再次光临。