客户服务管理.pptVIP

客户服务管理 第一章 客户服务概述 一、服务 就是为一定的对象工作。 二、客户服务 是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 讨论：您接触过什么服务？您的角色是？您现在所从事的工作的客户是谁？ 三、客户的类型 外部客户 内部客户 讨论：何为“下一道工序就是客户”？ 四、客户服务的特点 （一）客户服务目的的层次性 保障客户的利益→实现企业利益 （二）客户服务的系统性 客户服务业务的系统性→客户服务的系统性要求：相应的地位，各方面的支持，制度和程序的保证，人员的配备与培训 （三）客户服务的及时性 客户接受服务的需要：节约客户的时间成本，企业再生产的需要，财产所有权的及时取得（如购房）。 企业提供服务的需要：回收资金、实现利润，计划、目标、效益实现保障，培养忠诚客户、时常竞争的需要。 （四）客户服务的多样性 不同的客户有不同的需求，同一客户在不同的时期会有不同的需求与偏好。 讨论：如何解答习题一？请看P6 。 （五）客户服务的变革性 改善：服务或产品都必须通过实际的检验进行改善，如酒店住宿服务的改善。 创新：推出新的产品。 五、客户服务的重要性 （一）客户对企业的重要性 没有客户就没有企业 客户是企业的福星 客户是企业的东家 客户给企业带来利益 客户是企业的上帝 （二）客户服务对企业的重要性 对企业生存的重要性：取得客户服务的机会，才能进行周转。 对企业发展的重要性：客户服务是企业利润之源，再发展之源。 六、客户服务的提供者、载体、目标及接受者 （一）提供者：企业。 客户服务行为实施者：员工。 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理管理、员工关系管理（消除压力、化解矛盾）、员工价值管理 只有满意的员工，才有满意的客户。 （二）载体 客户服务载体：是承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。简单的说，就是产品与服务。产品可以是有形的产品，也可以是无形的服务。 服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 讨论：产品条件，作用。 产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。 （三）客户服务的目标 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段” 服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程” 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分” 服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应” 企业应“始终如一地贯穿与员工的交流” 讨论：客户需要的满足。 （四）客户服务的接受者 即客户，外部客户与内部客户。 客户的分类： 从营销的角度分：经济型、道德型、个性化、方便型。 从管理的角度：头顶（关键）、常规、临时。 按交易进展状况：曾有交易、正在交易、即将交易。 按与产品和服务的关系：中间、最终。 按交易情况：现实、潜在。 讨论： 任何一个为获得信息或帮助而企业接触的个人或群体是不是企业的客户？ 妈妈和孩子哪一个是玩具的最终客户？ 七、客户服务的标准 对客户表示热情、尊重与关注。 帮助客户解决问题：买电脑。 迅速响应客户需求。 始终以客户为中心。 持续提供优质服务。 设身处地为客户着想：买美容仪（电视购物）。 提供个性化服务。 讨论：关于本门课程答题技巧的应用。 参考答案： 以上关键词相关内容。 考虑到内部客户、外部客户。 考虑到服务的系统性。 八、课后习题讲解 第二章 客户服务理念 一、什么是客户 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人或组织。 二、客户的分类 按客户所处的位置：内部、外部，请看习题多选1. 按客户所处的时间状态：过去、现在、将来。 按客户表现类型：要求型、困惑型、激动型。 三、客户服务理念 企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念。 展开论述，回答以下两个问题： 客户有哪些需求？ 怎样去了解客户的需求？ 2.企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念。 展开论述： 客户价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值。 讨论：网络购物。 客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本。 增加客户价值的方法：强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐。或者客户让渡价值。 四、客户满意经营战略（CS战略） 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 客户