客户销售满意度.pptxVIP

SSI提升检核培训中国丰田汽车销售服务有限责任公司2012年10月TCS的理念与意义一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度（ES）、经销商满意度（DS）的三满意度（3S）基础之上；满意度递进层次是：ES — CS — DS — CL（客户忠诚）；满意度模型：两个能力循环—忠诚度循环与员工能力循环TCS的理念与意义 CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。TCS的理念与意义 汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS），分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI）、服务满意度（CSI）以及新车产品魅力度（APPEAL）。J.D.POWER的SSI模型● 在SSI调研中，表现是由SSI