客诉处理技巧培训.pptxVIP

河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训部;;顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。;顾客对自己期望没有得到满足;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;问题的力量 通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。;问哪些问题 ●描述性问题 ●澄清性问题 ●有答案可选的问题 ●有结果的问题;问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。;;;;;;;;;;;;;;谢谢