窗口服务培训考试试卷.docx

窗口服务培训考试试卷 窗口服务培训考试试卷 岗位: 姓名: 得分: 一、填空题 (每题 2 分) 1、服务态度要主动热情、 、 、 。 2、接待服务对象要做到“四个一样” :干部与群众一样尊重 ; ; 忙时、闲时一样耐心 ; 一样对待。 3、窗口单位无门难进、脸难瞧、 4、模范遵守公民公民道德规范 爱、、 爱、 等突出问题。 : “爱国守法、明礼诚信、团结友 ” 5、着装规范标准 : 6、禁止使用“ 激化矛盾的语言。 7、严格遵守作息时间 、仪表端庄、 。 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情 , , 严格考勤与请、销假制度 , 按时上下班 , 、 。 8、接待服务对象要讲 。 9、工作人员在工作时间做到 十严禁 , 即: 严禁 ; 食、嚼口香糖 ; 严禁说笑打闹 ; 严禁 ; 严禁 严禁吃零 ; 窗口服务培训考试试卷 严禁玩电子游戏或上网聊天 ; 严禁扎堆聊天 ; 严禁在瞧书、瞧报 ; 严禁 议论 ; 严禁传播流言蜚语。 10、在服务对象人多时要讲 : 。 二、选择题 (每题 3 分) 1、微笑服务中填单程序错误的就是 ( ) A、趴办公桌上单手接递资料 B 、注视服务对象 , 并眼随手势做调整 C、右手指向需填单处 D 、双手接递资料 2、下列不属于投诉内容的就是 ( ) A、工作态度生硬 , 态度粗暴 , 与顾客发生争吵的 B、工作人员空岗影响顾客办事的 C、对要求补全材料感到不满意的 D、擅自收费或不按照法定项目与标准收费的。 3、人离开办公室或窗口短时外出办事时 , 座位椅应 ( ) A、原味放置 B 、半推进 C 、完全推进 D 、拉出来 4、电话接听中 , 下列术语规范禁忌用语的就是 ( ) A、您稍等 B 、您找谁 C 、您别急 D 、请讲 5、离岗 ( ) 分钟未到岗视为空岗行为。 窗口服务培训考试试卷 A、 10 B 、 20 C 、 25 D 、 30 6、窗口单位第十一条中环境卫生不包括 ( ) A、墙面 B 、桌面 C 、地面 D 、书面 7、下面员工文明用语那条不就是 ( ) A、对不起 , 请您配合一下 B、您好！请问您有什么事 C、不能办就就是不能办 D、请到 ** 窗口办理 8、窗口单位要求工作秩序禁止 ( ) A、玩手机 B 、喝水 C 、睡觉 D 、闲谈 9、领导视察或检查 , 应做到 ( ) A、起立站直 B 、面向领导 C 、表情温与 10、接待用语标准规范 ( ) A、文明礼貌 B 、态度与蔼 C 、语气亲切 三、简答题 (每题 5 分) 1、办理临牌业务 , 需要服务对象提供哪些资料？ 2、遇到顾客提出意见、建议与批评时如何做？ D 、目送离开 D 、表达清晰 窗口服务培训考试试卷 3、员工服务行为规范中对仪表的要求就是什么？ 4、微笑服务 , “一日十勉”内容就是什么？ 四、论述题 (10 分) 1、结合窗口工作实际 , 谈谈您对窗口服务标准化建设的认识以及开展 服务标准化的有何重要意义？