用感动服务提升企业竞争力.ppt

用感动服务提升企业竞争力;「课程研修主题」 服务塑造企业竞争力 感动服务让客户忠诚 客户期望与服务策略 创造感动的关键时刻 服务质量的量化管理 客户抱怨中创造感动;服务塑造企业竞争力;从服务的特点谈起;产品/服务连续谱系; 1996年，一些四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门发现农民经常用洗衣机洗地瓜。 　　技术人员是把此事当笑话讲出来的，但张瑞敏说： 　　“创造市场”的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己的优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新市场的方向。 ; 2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？ ;企业核心竞争力的塑造： 价值性: 独特性: 延续性:;2006 安全测电、家电健身;; 为什么客户知道要排队一个多小时才能进餐厅，但还是要去？ 保障客户忠诚企业做了什么？; 在新经济下，只有围绕满足用户需求的最大化，创造顾客对品牌的忠诚度来开展经营活动，才能提高企业竞争力，确保企业的可持续发展;感动服务让客户忠诚;客户感知的服务质量;从客户满意三个层面引发的思考;;从满意到忠诚; 美国贝思公司调查显示，对公司产品满意客户中，有65%到85%的人会转向其他产品；在汽车业中，尽管有85％到95％的客户对产品感到满意，但是只有30％到40％的人会再次购买相同厂家生产的产品或相同产品的同一型号。 （Oliver、Rust??Varki,?1997）“一般满意”的客户的忠诚比率为23%，“比较满意”的客户的忠诚比率为31%,当客户感到“非常满意”时，忠诚比率达到75%。 施乐公司发现，完全满意(评分5)的客户在调查之后18个月内的再次购买率是满意(评分4)的客户的6倍（Jones、?Sasser，1995）。 　学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)和赛塞(W．Earl Sasser，Jr)的研究结果表明客户忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。;忠诚客户的特征; 目前越来越多的专家认同：客户忠诚是客户心理依恋与重复购买的内在有机融合。从心理角度讲，客户忠诚是客户的一种心理偏好，是客户对企业及其产品和服务产生的高强度的心理依恋。从行为角度讲，客户忠诚是重复购买该产品和服务的行为以及对该产品和服务的宣传推荐。 　;客户期望与服务策略; 期望的概念 客户在购买产品（服务）前所具有的信念和观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品（服务）质量的判断 —— PZB （1993）;有的超市排队很长的时候就多开几个窗口。有的就不行，多长的队也不多开几个窗口 麦当劳24小时麦乐送 一个人突然心脏病发作，急需到医院 一个年轻女士希望进行整容手续，他希望找到一个信得过的医院和一个信得过的大夫 我错开高峰时间去吃饭，饭馆里人就少了，上菜也可以快一点 我花了2000元，买了一个夏奈儿的女包 邻居告诉我，超市里很好吃的大枣都是用糖精泡过的 我要去理发，小区有很多理发的地方 今天要宴请领导，我上次和同事一起吃饭的地方还不错，我准备到那里去 理发的时候，头发怎么剪，理发师总是在和我交流 一位儿科医生要给自己的孩子找个幼儿园 明天公司要开会，可是机场在下大雨，回去的航班被取消了 以前我来过这个医院，里面设施还不错 ;类型;您去麦当劳购买食品的原因是什么？;服务策略分析：戴尔;服务策略分析：丽丝-卡尔顿;了解客户期望的方法;创造感动的关键时刻;绘制清晰的服务流程蓝图;绘制更清晰的服务流程蓝图;管理层面 员工层面 客户层面; 请大家注意：如果整体的服务系统存在缺陷，修改服务流程的某些细节，调整人事安排，以及提高员工服务技能，都无法改进最终的服务结果。;服务接触的三要素;服务接触中要注意的问题; 一年中，北欧航空共运载1000万名乘客，每人接触5名员工，每次15秒。“我们必须用这5000万次关键时刻向顾客证明，他们选择我们是最明智的”。 顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的服务，或没有提供顾客真正想要的服务。 在全球航空业累计亏损20亿美圆的背景下，1981年实施的“关键时刻”管理让北欧航空第一年营业额增加了8000万美圆，全价票乘客增加了23%，被1983年8月版的《财富》杂志评价为全球最佳的商务航空公司;北欧航空的关键时刻管理机制是如何得到具体落实的？;海尔服务规范分析;海尔的服务理念是“真诚到永远” 就是在