银行的优质服务2.pptVIP

银行的优质服务; 导 言; 目 录;; 服务是为集体(或别人的)利益或某种事业而工作。 1960年，美国市场营销协会最早的定义：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 服务包括： ; 有形服务 服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此促进服务营销。它是能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。 外在的、显现的服务 ;（一）服务到底是什么?;（二）什么是优质服务?;（三）什么是客户价值？; （三）什么是客户价值？;(四) 什么是客户价值传递;; 客户的期望值 客户心目中的服务应达到和可达到的水平 客户的满意度 客户通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态. ;客户满意度的理论测量模型 满意度=--------------------------------- 满意度数值＜1, 不满意 满意度数值＝1,基本满意 满意度数值＞1,非常满意 ;;银行业务经营的主要特点: ;（二）优质服务能够打造核心竞争力; 优质服务可以培养客户的忠城度，是打开客户心扉的一把金钥匙。 提高忠诚度—增加长期购买 提高满意度—增加钱包份额 树立正面形象—褒奖宣传 减少吹毛求疵—理解宽容 美国TARP公司的总裁说“无须改造产品，只需改造顾客。说服顾客是最好的解决问题的办法。”; C-Cleanliness 保持美观整洁的餐厅 H-Hospitality 提供真诚友善的接待 A-Accuracy 确保准确无误的供应 M-Maintenance 维持优良的设备 P-Product quality 坚持高质稳定的产品 S-Speed 注意快速迅速的服务 “超过一分钟，免费提供一杯饮料”; 公司的所有价值都是来自客户价值 优质服务为客户创造价值,是创造股东价值的前题。 客户价值的创造首先要拥有稀缺的客户资源 优质服务是获得客户资源的法宝 优质服务不仅能提高营销力，还能稳住客户，还能 减少广告宣传和吸收新客户的成本。 优质服务按照标准化的流程和规范，提高工作效率 好服务=高利润+低成本 ;1、 缺乏服务的意识，导致氛围难以形成 全行有真正的服务意识吗？“以客户为中心”了吗？ 领导把员工当客户了吗？领导能让员工感到亲近吗？ 各部门各岗位都把上下游环节当客户了吗？ 你把同事当客户了吗？你为同事做了什么？ 2、缺乏严格的规范，导致执行力不强 什么是优质服务？怎样才算是优质服务？ 对外服务的时间要求有标准吗？ 什么才是微笑服务？ ;3、缺乏正确的定位，导致监控管理不力 优质服务就是微笑服务、三声服务、兑换零钞？ 优质服务的管理归属工会合理吗？ 只查群众，不查领导； 只查基层，不查上面； 只查对外，不查对内 4、缺乏应有的激励，导致持续动力不足 没有形成有效的奖励机制 优质服务的行为没有得到尊重 ;;（一） 创建优质服务的经营文化;（一） 创建优质服务的经营文化;（一） 创建优质服务的经营文化;南方李锦记企业核心价值观的精髓: 思利及人 “修身岂为名传世,作事惟思利及人”----唐代书法家颜真卿 “思利及人”的三原则: ; 3、优质服务的经营文化必须体现贯彻“以客户为中心”的原则，并将其融入到一言一行中去 “全体员工都觉得客户第一吗？” 回答：“yes”，则表示“那是我们的价值观” “ 全体员工每天都想到了客户第一吗？” 回答：“yes”，则表示“它已经融入了我们的思想” “全