医院导医服务礼仪培训.docx

医院导医服务礼仪培训 医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、 导医的重要性 患者进入门诊大厅 , 首先见到、接触到的就是导医 , 所以导医的形象、 气质。服务、言语、行为很重要 , 代表医院的整体形象。导医的服务好与坏 , 直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏 , 只有第一印象 良好 , 才能乐意接收进一步的服务 , 否则将不再愿意接受服务 , 就会流失掉病 人。时间久了 , 流失的病人多了 , 导致经济效益的损失 , 甚至很大的损失。所 以说导医的形象至关重要 , 形象就就是宣传、就就是效益 , 就是医院的生 命。 二、 导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术 , 懂得言谈礼仪 , 使您的谈吐风趣、高雅、富有感 染力。俗话说“一句话能说得人笑起来 , 一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语 : 包括:您好 , 谢谢 , 请 , 对不起 , 再见等。 * 导医工作中比较常用的礼貌用语有 : ⑴欢迎语 : 欢迎光临 ⑵问候语 : 您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语 : 再见、请慢走 ⑷征询语 : 有什么可以帮到您、我的解释您满意不 ⑸道歉语 :对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语 : 谢谢您的合作 ⑺结束语 :请慢走 , 不要说“欢迎下次光临” * 导医接待来客 (探访者或咨询病人 ) ⑴您好 , 请问有什么需要帮忙 您好 , 请问贵姓 ⑶您好 , 请问找哪一位 ⑷您请坐 , 我马上叫她来 医院导医服务礼仪培训 ⑸对不起 , 她今天休息 (不在), 有事情留言 , 慢走 ⑹对不起 , 下次请在探病时间来 ⑺对不起 , 病人需要安静 , 请小声说话 (做事), 多谢合作 ⑻对不起 , 病人病情不宜谈太久 , 请早点回去 , 慢走 ⑼请放心 , 我们会尽力照顾好病人 , 尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心 , 病人有什么事 ( 或需要)我回马上通知您们 ⑾有什么困难 (顾忌、问题、想法 )请您提出来 , 我会尽量想办法帮您 解决( 或转告) ⑿您的提议 (意见)很好 , 我们一定改进 , 谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后 , 我马上帮您联系 语言礼仪禁忌 : ⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄 , 不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道 , 不认识 , 信口开河 , 不负责 任乱讲话 , 或不理不睬 , 冷漠处之！ 三、 举止培训 礼貌的举止 : 举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 四、 表情 * 目光 视时间不能超过 目光来表达问候 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区 : 表示对对方的尊重 , 凝 4-5 秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事 : 可以用从容的 , 征求意见 , 这就是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开 , 不要给人留下冷漠、傲慢的印象 , 不同的眼神传递不同的信息。 医院导医服务礼仪培训 * 笑容 发自内心的微笑就是最美好的语言 , 微笑就是自信的象征 , 更 就是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当 , 何时微笑服务 , 何种场合 不应微笑。 例如: ⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨 ; 神态真诚热情不要 显得过分亲昵 ; ⑵在患者走入视线 2 米范围内用目光迎接患者 , 当与患者接触时 , 微笑 并点头示意。 五、 仪容 养成良好的个人卫生习惯 , 让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、 穿着得体、不但悦人 , 而且也悦己 , 也对自己尊重。作为导医无论男女 , 都应 该头发整齐 , 唇部滋润 , 皮肤无干裂。印度谚语上说 : 播种行为 , 收获习惯 ; 播 种习惯 , 收获性格 ; 播种性格 , 收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求 : * 淡妆上岗 :表情自然、精神饱满、热情大方 * 微笑服务 : 笑容亲切、适度、做到择时、择情 , 指向明确 * 眼神: 谈话时应注视对方 , 眼神友好、坦诚 , 较好接纳对方 , 切忌目 中无人、斜视。 气质与风度 : 文雅、大方、谦与、亲切 * 口腔: 一天刷牙两次 , 不吃气味较大的食物 (如: 大蒜、葱 ), 保持口 腔清洁。 * 鼻腔 * 注意体味 : 口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等 六、 仪表与着装 仪表就是指一个人的外在表象 , 有容貌、发型、服装、饰