客户满意度决策思维提升.pptxVIP

----致中国移动通信集团 客户满意度决策思维提升 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 2 目 录 满意度与决策思维概述 1 满意度决策思维过程 2 满意度提升措施与经验分享 3 3 满意度与决策思维概述 产 品 资 费 营销 服 务 1.满意度模型架构 4 满意度与决策思维概述 2.满意度短板分析思路 5 商业过程 影响商业过程的因素 现状 问题描述 原因分析 建议改善强烈程度 营业厅 客户等待时间过长 等候时间是客户对营业厅满意度不高的主要因素，具体表现：部分营业厅的平均等候时间低于10分钟，但客户感觉等待时间过长。另个别营业厅因繁忙等各种因素导致客户等待时间过长。 1、营业人员对客户分流、疏导不够。 2、客户关怀未做到位。 3、服务人员业务受理速度较慢。4、硬件、系统不能满足工作需要。 ★★★★★ 营业员整体表现、业务办理快捷 主要体现在营业人员业务知识掌握不够熟练；解答疑问的技巧欠佳；耐心也不够，业务办理流程不够熟练。 1、分公司对营业人员的培训效果不佳。 2、营业厅实习生较多，业掌握不足。 3、营业人员解答疑问的技巧不佳。4、对客户的询问不够重视。 ★★★ 促销/营销活动 资费宣传不清晰 没有指明什么人在什么条件可以享受优惠措施？隐含条件未指明，导致产生误解。 享受优惠的条件不透明 ★★★★ 宣传与实际不符 宣传时，对不满足优