客户管理与大客户营销.pptxVIP

客户管理与大客户营销;课程的性质和教学内容;教学组织和教学要求;考核方法;参考书目;第一节 客户关系管理概述;1.客户关系管理的产生;1.客户关系管理的产生;1.客户关系管理的产生;1.客户关系管理的产生;1.客户关系管理的产生;CRM产生背景——管理理念更新;CRM产生背景——过程需求拉动;CRM产生背景——技术推动;2.客户关系管理的基本概念;;;即从以生产为中心转向以客户需要为中心，从以推销产品为目的转向以为客户提供整套解决方案为目的，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。;;20 80 法则;;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;CRM的“铁三角”内涵;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;3.客户关系管理的作用;3.客户关系管理的作用;CRM的服务支持;3.客户关系管理的作用;4.客户关系管理的营销特点;5.CRM与ERP的关系;6.客户关系管理应注意的问题;;;关于CRM的几点误解;客户关系管理系统的类型;客户关系管理系统;小 结;第2章 客户关系管理理论基础;案例：马狮百货的全面关系营销策略;马狮具体做法;;;;;;2.1关系营销理论;;;关系营销的本质特征;;关系营销的中心——顾客忠诚;关系营销梯度推进层次;;;关系营销的价值测量;