托乐嘉商业服务中心管理方案.doc

PAGE PAGE 123 公司简介 南京兴园软件园资产管理有限公司隶属江苏兴园软件园开发建设有限公司，总部位于中国吉山，是融资产管理、酒店管理、物业管理等为一体的综合管理公司。目前接管的项目有“中国吉山”，该物业开发面积约10平方公里，我司已全面介入一期项目的（占地面积为30亩）全面物业管理工作。该项目是省、市、区三级市办重点项目，也是一个融合生态责任、知识拓展与创意产业的崭新社区。通过公司全员努力，服务质量受到业主、客户一律好评，曾多次接待兄弟企业的参观学习，在同行企业中也拥有很好的口碑。 公司从无到有，从弱到强，形成了一套行之有效的管理模式，其特点就是以安全部、客服部、工程部三个部门为主，以各项目管理处为辅的物管模式。 众所周知，物业管理最重要的就是安全性，因此公司对安全部的建设也极为重视，通过公司人事部对各个物业管理区域安全人员实行监控和培训，确保安全人员能够达到公司的各项要求。 在对业主服务方面，通过与业主平等协商，提供一切尽可能的服务。真正能让业主感受到足不出户就能解决问题，体会到舒适，尊贵的享受。 第二章 托乐嘉商业服务中心组织架构 托乐嘉商业服务中心 托乐嘉商业服务中心人员共计配备为41人 主任 主任1人 工程维修部3人配置如下：领班1人 工程维修部 3人 配置如下： 领班1人 （负责全盘） 工程维修2人 安全警卫部 25人 配置如下： 主管1人 安全领班3人 秩序维护6人 门岗、巡视、3个岗位 环境保洁部 10人 配置如下： 保洁领班1人 （负责全盘） 楼内保洁员4人 外围保洁员5人（含外运垃圾） 客服服务部 2人 配置如下： 主管1人 （协调保洁、工程工作） 客服人员1人 （兼收费） 第三章 管理目标 托乐嘉商业服务中心管理目标 第一节 服务标准及管理目标 服务质量方针 科学规范的管理 高效精细的服务 安全舒适的环境 持续改进的追求 员工行为准则 诚恳勤奋做人、踏实高效做事 企业管理理念 立足平凡、追求卓越 管理质量目标 服务合格率95% 服务及时率98% 维修回访率90% 投诉回访率100% 设备完好率95% 重大安全事故为0 业主满意率98% 第二节 项目管理各项承诺指标 管理总指标1、年度业主综合满意度调查满意率≥60% 2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3% 3、物业费收缴率≥40% 3、年度无重大责任事故发生。 人力资源： 1、员工培训覆盖率100% 2、员工配置优化率比上年提高≥25% 3、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤10% 行政事务： 1、内外文件起草合格率≥90% 2、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥80% 3、完成领导交办事务的成功率/及时率95% 4、入库物品检验合格率100%5、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% 6、库管物品年差错率≤1% 业主事宜： 1、业主有效投诉处理率100% 2、限时服务承诺实现率≥95% 3、内外关系沟通成功率≥80% 4、内外关系信息传递准确率/及时率100% 5、物业较为重大事项发生/处理公告率100%6、业主/租赁户动态档案建档率100%7、围绕物业所进行的多种特约服务用户满意率≥90% 绿化保洁： 1、环境管理按规定实施日检、周检、月检、季检覆盖率100% 2、环境卫生日检查合格率≥80%3、绿化检查合格率≥80% 4、绿化年成活率≥95% 秩序维护： 1、秩序维护管理按规定实施日检、月检、季检覆盖率100% 2、一般治安案件年发生率≤1% 3、年度重大火灾、刑事和交通事故发生率=04、机动车辆管理纠纷发生率≤1%5、限时巡逻覆盖(房屋建筑、设施设备、周边环境、治安、消防、车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率、及时率100% 工程维修：1、设备设施维护验收合格率80%，修缮、整治合格率85%2、设施设备管理按规定实施月检、季检覆盖率100%3、设施设备保持完好率≥80%4、机电设备检修及时率100%5、设施设备检修一次合格率≥90%6、保障设备设施安全运行率100%7、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%8、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% 第四章 服务标准 托乐嘉商业服务中心服务标准 一、人员管理： 作息时间 1、服务中心工作时间：上午9：00下午17：00 2、工程部：上午9：00下午17：00 下午14：00晚上22:00（值班） 3、秩序维护部：上午8：30晚上19：00 晚上19:00次日8：30 3、保洁部： 上午7：00下午16：00 仪容仪表规范标准 当班时统一着工作服，秩序维护人员佩戴统一标志，仪容仪表达到规范； 对讲机按要求佩挂、使用，不