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龙源期刊网 如何提升解决问题的能力与沟通技巧 作者：杜颖 来源：《学生之友 创新教育》2019年第02期 摘 要：随着幼儿园教师队伍的年轻化，青年教师成为幼儿园极其重要的一股力量，作为 园长更应该加强对青年教师的关注和培养。现针对幼儿园内部如何与家长进行有效沟通方面的 管理案例进行记录与分析。 关键词：幼儿园 ;解决问题 ;沟通技巧 ; 案例分析 一、引言 幼儿园管理工作的有序开展是离不开家长的支持和配合的，只有老师和家长之间彼此信 任、相互理解与配合，才能共同促进幼儿更好地成长。在实际工作中，我们看到，由于家庭环 境及家长学历层次差异等各方面的因素导致家长在对待幼儿的教育问题上所持的态度、观念各 不相同，从而使其处理问题的行为方式、策略方法也出现了千差万别。随着幼儿园教师队伍的 年轻化，青年教师成为幼儿园极其重要的一股力量，作为园长更应该加强对青年教师的关注和 培养。现针对幼儿园内部如何与家长进行有效沟通方面的管理案例进行记录与分析。 二、案例分析与策略 事件还原：一天，某家长气冲冲地往园长室打电话质问， “幼儿园是不是只照顾有关系的 孩子，没关系的孩子受到欺负，老师就不管了 ……”接到投诉电话，我首先客气地安抚了一下 家长的情绪，取得了她的信任。随后倾听家长描述了一下事情经过，并承诺家长待事情调查清 楚后会给予家长满意的答复。挂断电话后，我立即找到班主任老询问了幼儿的情况。原来，在 组织活动中，有一名小朋友因找错位置和另外一名小朋友争抢椅子，以致两个小朋友打了起 来。在老师发现刚要过去帮助和调解时，一个小朋友已经把另外一个小朋友的胳膊咬破了。事 发后，班主任老师立即找到助教老师带孩子去保健室进行创口处理，并在第一時间给受伤的小 朋友家长打了电话，向家长说明了孩子的情况，并真诚地向家长表达了歉意。没料到家长不仅 没有接受老师道歉，还表现得情绪非常激动，坚持让老师和幼儿园给个说法。班主任老师一直 小心翼翼在道歉，并极力安抚这位家长的情绪，可家长依然在电话里出言不逊，教师在几次沟 通无果后，既委屈又无奈，只能选择冷处理。老师自己正纠结这件事情要不要去告知园长，没 想到第二天，家长的投诉电话就打到了园长室。 事情发生后，我主动联系到孩子家长，与家长见面后，先让家长充分倾诉，表达内心的感 受，找到谈话的切入点。待家长情绪渐渐平稳后，我代表园方和老师向家长致歉，然后又向家 长做出了合理解释，并且把老师给予孩子的关心和照顾以及孩子目前的成长进步表现都告诉了 家长，让家长理解老师工作的不容易。在此基础上，又合理分析了当时事情突发的不可控因