从满意到卓越的电话营销实战技巧培训教材.pptxVIP

《从满意到卓越的电话营销实战技巧》 电话营销教练：舒冰冰广州卡申特企业管理咨询有限公司电话营销人员为什么恐惧？为什么紧张？为什么不敢打电话？案例：南方基金1、兴奋期——初生牛犊不怕虎我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化新招的大学生成功率接近老员工的80%两种不同的电话营销模式以关系为导向（灵活+创新）以成交为导向（女性+脚本）为什么成交导向的话务中心以女性话务员为主？兴奋期谨慎打电话新员工心态剖析新员工心态剖析2、恐惧期——紧张表现恐惧期的语言这是什么破数据呀,一点都不准确今天打了10个电话,就被9个客户骂了一顿,真倒霉现在的客户个个精得跟猴子一样,想掏他包里的钱,我看没戏跟我一起进公司的那个家伙,竟然比我的业绩好.真是气死我了几个光碟就卖四千多块钱,太离谱了吧现在是金融危机,公司的定价还那么高,不是存心让我们做不好吗做这份工作,天天被客户拒绝,月月提心吊胆的,我有这必要吗?难道是我真的是不太适合这份工作吗?预防或减轻恐惧的策略先打热身电话—建立自信系统拨电话速度要快提起电话就别挂下——一气呵成完成电话量站起来打电话大订单电话模拟借鉴运气开心物品（人、故事、图片、小孩、短信）自恋下个客户一定会喜欢上我愿上帝保佑这个不幸的人，原谅他吧！永远礼貌的结束电话1、平稳期（对公司、对自己、对产品、对客户）2、困惑期——事业发展瓶颈没有进步，觉得自己在浪费时间没有成就感找不到自己发展的方向，对未来很迷茫3、厌倦期——心烦气躁——七年之痒4、无所谓心态职业生涯规划H技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师管理层：话务员—班长—主管—经理—总监—老板5、再度兴奋期老员工心态剖析沟通技巧一：亲和力电话营销的亲和力的表现1、声音控制能力（案例：听你的声音就想请你吃饭，神秘的职业、色狼请吃饭、携程的胖姐姐）声音带有能量和磁场（即使在营销也心甘情愿）声音——感觉——做出决定因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练：感谢你的支持，祝您生活愉快！刘先生再见！1、最粗的声音（性别）2、最温柔的声音 音量低语速慢3、最甜美的声音4、最可爱的声音 术语放在舌头尖 声音需要修饰声音控制能力声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定要适中。（高、中、低）语气：轻柔、和缓。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右要与客户相匹配。笑声： 把笑声送给自己和客户抑扬顿挫的 才有更好的感染力电话里亲和力表现2、言之有礼故事1:表妹找工作故事2:到嘴的鸭子飞了（瑜珈推广）故事3:礼貌的土匪不规范的电话礼仪1、电话中的素质表现在（ ）方面2、电话经理省掉“请”字的两层含义3、一句：“喂”识破你的专业礼貌是你的一张脸，也是公司的一张脸。电话礼仪十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 沟通技巧二：提问每个人都有较强的表达欲望，在电话营销中要多问少说，让客户多说话。提问遵循的原则1、由简单到复杂进行设计 2、根据主推产品来设计3、围绕产品的优势设计提问的两大类型1、封闭式提问——被动互动优点：简单、容易回答不足：太机械化，让客户有被控制的感觉。2、开放式提问——主动互动优点：让客户畅所欲言、关注客户的问题不足：范围太大，有时候客户回答的信息对我们不一定有帮助，提开放式问题有一定的难度。1、信息层问题——确认客户基本信息2、问题层提问——找出客户存在的问题3、影响层提问——问题带来的影响4、解决问题层提问——提出解决方案（电话营销技巧课程推广）四层提问法分享沟通技巧三：倾听倾听技巧听的繁体字：“ ——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————倾听的障碍 1、环境因素 2、人为因素A 通话的环境太吵 A、说方言B 信号不好 B、声音太小C 手机故障 C、情绪激动1、表层意思(7.5元业务包、套餐、手机终端)2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：等有需要的时候再联系你吧!3、听出对方的内心感受倾听的层次倾听的4个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程回应技巧点头回应词：好的、是、不错、很好、行、请说…切记不要用：、嗯,不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等确认技巧听话方确认话术，。。先生,通过刚才与您的沟通,我的理解是…….对吗？你刚才提的这个问题很重要，我跟你确认一下请问是…..对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错误确认话术请问你明白了吗？请问你清楚了吗？电话经理在外呼时，哪些信息需要确认？基本