2020下半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告.pdf

下半年航空公司净推荐值 （NPS）分析报告 1 净推荐值 C O 2 旅客推荐|贬损航司的原因分析 N T 3 旅客选择航司的驱动因素 E N 4 旅客行为研究 T S 5 航线研究 第 2 页 净推荐值（NPS） 第 3 页 1 净推荐值是什么？ 第 4 页 净推荐值（NPS）是什么？ 净推荐值 （英文为NPS,Net Promoter Score ）是一种计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。 客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度， 反映出产品的使用者将其产品推荐给他人的意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利 能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。 ◆ 理论来源 ✓ 2003年，市场推广咨询师Fred Reichheld 在哈佛商业回顾上发表了一篇文章， 《你需要提高的唯一一个数字》，引发了商业世界的热议。 ✓ 2006年，贝恩进一步完善并提出净推荐值体系，以帮助组织提升客户和员工管理，藉此实现组织可持续发展； ✓ 2008年，弗雷德出版了一本书： 《终极问题》，是对NPS解释最系统、最权威的作品。 ◆ 问题设计 ✓ 终极问题：您有多大可能把**推荐给亲友 （请从0分到10分打分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）？ ✓ 后续问题：您给出这个分数的主要原因是什么？ ◆ 顾客群划分 ✓ 推荐者：9-10分 ✓ 中庸者：7-8分 ✓ 贬损者：0-6分 第 5 页 净推荐值（NPS）是怎么计算的？ NPS模型可以简单的被理解为两个主要部分，第一个部分是根据用户对一个标准问题的回答来对用户进行分类，这个问题的 通常问法是： “你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？请从0分到10分打分”。 另外一个部分是在第一个问题基础上进行后续问题提问： “你 给出这个分数的主要原因是什么？”，为用户提供反馈问题和 原因的完成流程。 因此，NPS的核心思想是按照忠诚度对用户进行分类，并深入 了解用户推荐或不推荐产品的原因，然后鼓励企业采取多种措 施，尽量的增加推荐者和减少批评者，从而赢得企业的良性增 长。 NPS = 推荐者% - 贬损者% 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数) ×100%-(贬损者数/总样本数) ×100%。 推荐者（得分在9 －10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 中庸者（得分在7 －8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 贬损者（得分在0 －6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。 第 6 页 为什么研究净推荐值（NPS）？ ◆ 随着民航业的发展，旅客对产品或服务拥有更多的“用脚投