aco_商业银行信息与市场营销（ppt35).pptx

; 市场调研（Marketing research）是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果的过程。 ; 商业银行市场调研，是指对金融产品或服从商业银行到达客户过程中所发生的有关市场营销问题的资料进行系统地、客观地收集、整理和分析，以了解金融产品或服务的现实市场和潜在市场的过程。 ;3.1.2 商业银行市场调研的作用 ;3.1.3 商业银行市场调研的类型 ;3.1.4 商业银行市场调研的程序 ;调研任务与计划设计阶段;调 研 方 案 的 设 计 ;3.1.5 商业银行市场调研的方法; 1．参与观察法。参与观察法是指调查人员参与现场活动，通过与被观察者一起共同活动，亲临其境，体验被观察者的感受，倾听他们的交谈，观察他们的举止行为，从中了解产生问题的原因。 2．非参与观察法。 ; ; D 重点调查 E 抽样调查 抽样调查是一种科学的统计调查方法，是市场调研中应用得最广泛方法之一，抽样方法主要包括两大类 ;表3-3 随机和非随机抽样的类型 ; 商业银行是一个复杂的大系统，在其整个经营管理活动中，自始至终贯穿着两种“流动”：一是社会资金的流动，简称“资金流”，二是随“资金流”而产生的“信息流”。同时，商业银行拥有其他行业无与能比的人、财、物、网络的优势，因此建立完善的银行信息系统不仅有其业务发展的必要性，也有其可能性和行业优势。;3.2.1 商业银行信息系统的涵义;A商业银行业务处理信息系统CBOIS包括三大类： （1）柜台业务处理系统，包括公司业务处理系统和零售业务处理系统。 （2）自动服务系统。包括ATM自动柜员机处理系统，POS销售点终端处理系统，HB家庭银行系统、电话银行系统及信用卡处理系统等。 （3）清算转账系统。包括区域性、全国性、全球性的清算转账系统。 ; （1）商业银行办公自动化管理系统。 （2）商业银行资产负债管理系统。 （3）商业银行CRM系统。 ;3.2.3 商业银行CRM系统 A： CRM系统定义与内涵 客户关系管理（Customer Relation Management, CRM），是一个获取、保持、分析和增加价值客户的过程，它管理着企业与其客户之间的交互（Interraction）关系，以营造企业与客户之间的良好关系。 ; CRM的含义可以概括为：客户关系管理是在新时代下，以客户为中心的管理思想，在实务中运用技术手段和信息技术，对企业客户信息的掌握、挖掘和利用，以甄选和留住有价值的客户，实现企业利润最大化和客户利益最大化的一种经营战略。CRM不仅仅是一种软件与集成，更是一种对客户价值不断优化的现代化企业战略，它需要以客户为中心的企业哲学和文化，从而保证有效地支持企业营销、销售和服务流程。 ; B 我国商业银行实施CRM的一般步骤 1．从管理高层和战略的角度，制度中长期实施规划。CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（Creative），技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Mangement）等多个方面的工作。银行要在发展战略框架内进行CRM项目规划，设计比较长远的、分为几个可操作阶段的3-5年远景设计，稳妥推进CRM的实施。 ; 2．实施银行业务流程和组织结构的再造。 商业银行业务流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的关键是实现以客户为中心，建立“一站式”的全方位服务和“一对一”的个性化服务，这是银行业务流程再造的核心要求，即按照客户的要求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程。 组织结构再造（Business Organization Reengineering, BPR）的关键是实现以客户为中心，建立“一站式”的全方位服务和“一对一”的个性化服务，这是银行业务流程再造的核心要求，即按照客户的要求和为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计各项业务流程。 ; 组织结构再造（Business Organization Reengineering, BOR），是业务流程再造的保障。现代商业银行组织结构再造集中表现为在信息技术和网络技术的基础上实现扁平化结构的管理。而所谓扁平化结构，简言之，就是减少管理层次而增加管理宽度。;; 3．数据仓库（DW）和客户信息系统（CIS）的建设。商业银行CRM工程的建设，需要在深入了解市场和不同客户需求的基础上，评估金融营销、服务过程，