iso质量体系八大原则.pdfVIP

质量体系八大原则的详细解释 （一）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服 务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。 实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施： 1 调查、识别并理解顾客的要求和期望； 2 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望； 3 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 4 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施； 5 处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6 兼顾顾客与其他相关方之间的利益。 （二）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。” 领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建立共同的价值、 目标、信念、公平公正和伦理道德观念。 实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施： 1 考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会。 2 为本组织的未来描绘清晰的远景。 3 确定富有挑战性的目标。 4 在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。 5 创造一个宽松、和谐的环境，建立信任，消除忧虑。 6 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。 7 评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新。 8 提倡公开和诚恳的交流和沟通。 9 实施为达到目标所需的发展战略。 （三）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 全体员工是组织的重要资源之一，只有全体员工的充分参与，组织才能良好地动作。 实施“全同参与”原则，将采取下列措施： 1 对员工进行职业道德的教育，使每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 2 使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件。 如果制约条件属于自己的知识和技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。 3 让员工有一定的自主权，并承担解问题的责任。 4 使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。 5 启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。 6 使员工自由的分离知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。 7 使员工畅所欲言。 （四）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 所谓过程就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” 过程有以下特点： 1 过程含有三要素：输入、输出和活动。 2 在一个组织内，过程通常是经过策划，并在受控条件下进行的。 3 过程应是增值的，不增值的过程是没有意义的。 4 过程包含一个或多个将输入转化为输出的活动。通常一个过程的输出直接成为下一个过程的输入，但有 时多个过程之间形成比较复杂的过程网络。 5 PDCA 循环适用于所有过程。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”。 实施“过程方法”，组织应采取下列措施： 1 为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动； 2 明确管理活动的职责和权限； 3 分析和测量关键活动的能力； 4 识别组织职能内部和职能之间关键活动的联系和接口。 5 注意能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等； 6 评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方带来的风险、后果和影响。 （五）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 1 过程方法和系统方法的区别 过程方法管理的是一组活动，系统方法管理的是一组过程。 过程方法旨在高效率达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。 系统方法通过优化和协调运作过程,实现组织的优化。 2 管理的系统方法的理解 系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。 在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加 以识别、理解和管理，以达到实现质量方针的目标。 管理的系统方法包含下列几个基本思想： a. 整体性思想。 b. 层次化思想。 管理者要识别系统的层次，分清方主次，在不同的层次间明确相应的职权及活动。 c. 目的性思想。 组织应明确管理工作中的目标，要将