XX超市员工经典培训教程收银日常工作培训.pptVIP

规范用语 1、欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时） 2、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 3、是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 4、谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾） 5、您本次消费××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时） 规范用语 二、状况用语 1、遇到顾客抱怨 应礼貌地说：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。”如果顾客态度比较激动应立即通知主管将顾客带到服务台进行解决。 2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，您问的问题可以到XX进行咨询。” 规范用语 规范用语 3、顾客询问商品是否新鲜时 以肯定、确认的态度告诉顾客：“我们的产品每日定点采购保证新鲜。” 4、顾客要求包装所购买的物品时 微笑的告诉顾客：“好的，您结帐后我们的客服人员可以为您包装。” 5、当顾客询问特价品讯息时 迅速、准确的回答顾客的提问，并礼貌的告诉顾客：“更多的促销信息您可以到服务台领取一张海报。” 第八单元 商品查询 如顾客选购的商品无条码或店内码，收银员可先对其他商品进行扫码或挂单并马上通知理货员赶到现场为顾客送来可以扫码的商品。 如果发现商品标价错误以最低价出售并请责任理货员签字，造成的损失全部损失由责任理货员承担。 如果发现售价错误请业务主管签字并分析原因造成的全部损失由责任人承担。 因店方原因造成商品的投诉必须给予顾客满意的答复，不可推脱责任。 商品查询 可能发生问题及其解决 ⒈ 如果条形码上的价格与收银机上的不同，应立即与业务部联系查询原因，并追查给公司造成的损失及责任人。 ⒉ 如果在同一种商品上发现两个条形码，应立即通知业务部，并尽快使用正确的条码进行销售，以免浪费顾客的时间。 商品查询 3、 如果条形码无法扫描，收银员应键入商品条码继续交易（可以扫码的商品不允许键入销售）。卖场管理人员应找出扫描不出的原因。例如：商品包装损坏、退色、脏污；商品录入、验收出错；合同、商品状态；电子称打印头损坏、耗材原因。这种情况下，应打印出新的条形码。 商品查询 4、 扫描商品时，如果收银机没有任何信息需与理货员沟通此商品是否使用店内码销售或请主管与信息部沟通。 5 如果实际商品名称与系统中的商品名称不符需立即请业务部进行确认是否存在错误。 商品查询 附：卖场价格差异登记表 第九单元 现金办公室的操作流程 现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在现金室的金库内。金库应设有“金库现金收支本”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。 ⒈ 金库属机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入； ⒉ 金库门应随时关上并上锁； ⒊ 店长每天上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有问题，应立即向上反应。 现金办公室的操作流程 金库一天的工作程序 时 间 工 作 流 程 工 作 内 容 7：30 一人到岗 到保安部领取钥匙，开金库大门，查看交接班记录 7：35 打开保险柜 发放备用金，由收银员签字 7：45 填写报表 依据收银交款单，填写《每日收银汇总表》 8：00 另一个人到岗预收款 2人同时清点零用金后，开启大保险柜做货款汇总工作，收银台货款每个班次在营业4~5小时后应做预收，收银员到现金室预交货款时须填写交款单，货款与交款单一同交现金室，经复核无误双方签字，收银员方可离开。 15：00 银行取款 清点所交金额无误，由银行开立单据，一式三联签字盖章，银行收款过程中任何人不准进出现金室。 16：00 中班收银员上岗 发备用金，接待早班下机收银员交款，清点整理。 16：30 中班2人到岗 早、中班盘点备用金，早班下班，中班2人继续工作。 21：00 结束一天工作 收银员货款全部清点完后，备用金锁小柜，货款锁大柜，关掉电源，锁好金库大门，钥匙交保安部，方可下班。 第十单元 员工购物 目标： ⒈ 倡导员工购买本店商品，为促进公司的发展提供机会。 ⒉ 为所有员工购物提供便利的制度。 原则： ⒈ 各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品。可以用现金或用信用卡付款。 员工购物 ⒉ 员工只可在商店营业时间购物。 ⒊ 员工只可在当天上班时间外或休假时购物。 ⒋ 公司不允许员工穿着工作服在超市内购物。 ⒌ 公司不允许员工把在本商场或其它地方购买的商品保存在超市或办公区域。 员工购物 员工购物规则 ⒈ 员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。 ⒉ 所有员工购物时，如需出具发票或收据，必须经过收银主管或助理签字。 ⒊ 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反