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客户关系管理制度 目 的 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章 客户关系维护的基本原则 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章 客户关系维护的基本办法 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 简化老客户服务流程，方便老客户。 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 对客户信守承诺，提供超值服务。 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 第四章 应用客户关系卡 根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。 对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。 客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。 经常更新客户卡，保留有用的客户信息。 第五章 与客户保持良好关系 通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。 经常与客户沟通，保持良好的关系。 第六章 指导客户 积极地将各种有利的情报提供给客户。 及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 重点客户汇总 参考号 QR-DC-01 版本 1 客户代表 王群 编号 - 日期 20181.2.8 页数 1 客户信息 公司名称 新创维电器(深圳)有限公司 公司类型 港资私营 地址 公明镇 邮编 董事长 总经理 黄秋生 电话 7710253 传真 E-mail 第一次联系 日期 时间 联系人 财务部刘曙光经理 联系情况总结： 公司人数 业务范围 正在使用的软件 感兴趣的Eightlink软件系统： 客户类型 B □ C □ D □ E □ 已邮寄的资料 邮寄日期 第二次联系 日期 时间 联系人 联系情况总结： 客户重新分类 B □ C □ D □ E □ 是否需要演示 演示日期 客户跟踪 跟踪情况： 注：B – 客户现在不感兴趣，但将来有。 C – 客户打算替换当前使用的软件，但不很快做出决定。 D - 打算购买软件，但需要向总部汇报。 E - 计划购买软件，且得到了总部的批准。 客户访谈报告表 日期 访谈客户 访谈人 访谈主要内容： 总 经 理 访 谈 人