呼叫中心的核心管理.pptxVIP

Call Center核心管理;3分技术，7分管理;管理以客户为中心;管理以人为本;管理以提高效率为目标;Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层 ;一、Call Center管理概念;Call Center管理目标;提高客户的满意度 提高客户的忠诚度;增加利润 降低成本;Call Center市场概况;新的商业竞争焦点领域 ; 一、据Aberdeen Group调查表明，西方93％的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力最重要的因素。 二、据《美国银行家》杂志报道，30％的美国商业银行能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户；20％的商业银行能在10分钟之内讲清楚其重要的银行客户使用了多少种银行产品，而这种比较优势的获得全部得益于客户服务中心和CRM的应用 ;三、CCID顾问公司通过对使用呼叫中心企业的调查，得出以下结论： 91%的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度； 69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目； 66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用； 56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销； 38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入 ;Call Center运营方式;Call