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基于结构方程铁路旅客满意度研究 摘要：为探究铁路客运站旅客满意度的影响因素，通过构建结构方程模型，提出了相关假设，以大连站为例，根据旅客问卷调查结果，运用ＡＭＯＳ软件对模型进行检验分析。结果显示，准时性、安全性、舒适性、服务性、便捷性和价值感知与旅客满意度呈现显著的正相关，其中舒适性影响效果相对最高，同时为大连站提出旅客服务的改进措施，以提高铁路旅客运输服务水平。 关键词：结构方程模型；铁路客运站；旅客满意度 作为铁路运输的重要节点，铁路客运站承担着旅客乘车、下车和中转等关键工作，其对旅客提供的服务主要包括：票务、安检、查询、引导、广播、商品和饮食服务及其他辅助功能等。面对日益激烈的运输市场竞争，现行的铁路客运服务水平已不能满足旅客需求，铁路客运站需要改进服务质量，提高旅客满意度，增强企业竞争力，提高铁路客运量。本文的旅客指的是铁路客运服务的消费者，旅客满意度是指旅客在铁路客运站接受综合服务过程中，对服务的满意程度。结构方程模型法是多元统计分析法，被广泛应用于行为科学和社会学等多种领域。该模型能够合理量化顾客满意度，对潜变量（不直接观察但通过观察变量推断的变量）和显变量（直接观测或度量的变量）进行合适的处理，便于讨论变量之间的关系。国外学者对结构方程模型的探索较早，应用也比较广泛，但在铁路运输客运服务领域的研究案例较少。Ｈａｄｉｕｚｚａｍａｎ等［１］采用结构方程模型分析了发展中国家城际列车服务质量的影响因素。国内学者在前人的理论基础上，对铁路运输等领域的旅客满意度测评指标体系的模型构建、实例研究等方面进行了很多尝试。杨卓然［２］基于旅客满意度，采用结构方程模型，对重庆北铁路客运站公共服务质量进行了评价研究，宁得春［３］、刘诗宇［４］、李珊珊和陈光［５］分别对高速铁路、城市轨道交通和公共交通的旅客满意度进行了实证研究，谢安娜等［６］和董正秀等［７］分别对铁路客运安全、客运餐饮服务等方面的旅客满意度进行了研究。但是，采用结构方程模型法分析铁路客运站旅客满意度的研究较少，尚有较大的研究空间。本文从旅客的角度，采用结构方程模型对铁路客运站旅客满意度进行建模和分析，并提出改进措施，以期为提高铁路客运站服务质量提供科学参考。 １构建结构方程模型 １．１模型简介。结构方程模型包括测量方程和结构方程。测量方程即显变量和潜变量的相互关系方程，表示外部关系，见式（１）；结构方程即潜变量相互关系的方程，表示内部关系，见式（２）。ｙ＝Λｙη＋εｙｘ＝Λｘξ＋εｘ（１）η＝Ｂη＋Гξ＋ζ（２）式中，η和ξ分别为内生显变量和外生显变量；ｙ和ｘ分别为η和ξ的潜变量；Λｘ和Λｙ是载荷矩阵；Β和Г是路径系数矩阵；ε和ζ是残差。１．２潜变量和显变量。根据铁路客运站服务流程，可知铁路客运站旅客满意度的影响因素。根据美国顾客满意度指数模型［１］，感知质量和价值感知是旅客满意度的核心要素。感知质量指旅客在得到服务后对其质量的实际感受，对应潜变量包括准时性、安全性、便捷性、舒适性、服务性、经济性。价值感知指旅客在综合服务的质量和价格下对其所得利益的主观感受，对应潜变量包括给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受，此处的价格指旅客为得到铁路运输服务所付款的金额。潜变量和显变量如表１所示。１．３构建旅客满意度概念模型。１．３．１模型的构建。初步构建旅客满意度概念模型，模型中主要包括箭头线和潜变量等。变量之间的单向箭头表示该因素对旅客满意度的影响，其中所有潜变量都不能直接测量，须用显变量解释，旅客满意度概念模型如图１所示。１．３．２模型的假设。假设上述影响因素对旅客满意度产生积极的正向影响，还可以提高其对铁路客运站的满意度。研究假设有：假设１：安全性对旅客满意度具有正向影响；假设２：经济性对旅客满意度具有正向影响；假设３：舒适性对旅客满意度具有正向影响；假设４：便捷性对旅客满意度具有正向影响；假设５：准时性对旅客满意度具有正向影响；假设６：服务性对旅客满意度具有正向影响；假设７：安全性对价值感知具有正向影响；假设８：经济性对价值感知具有正向影响；假设９：舒适性对价值感知具有正向影响；假设１０：便捷性对价值感知具有正向影响；假设１１：准时性对价值感知具有正向影响；假设１２：服务性对价值感知具有正向影响；假设１３：价值感知对满意度具有正向影响。 ２调查问卷结果分析与信度效度检验 ２．１调查问卷结果分析。根据旅客满意度概念模型，设计调查问卷，对大连站旅客进行网络问卷调查，此次调查共发放问卷５２３份，回收有效问卷５０８份，回收率９７．１％。调查对象基本信息统计分析结果表明，性别方面，男性占比５１％，女性占比４９％，男女比例相当；年龄方面，青年（１６～３５岁）居多，占比８１％；工作岗位方面，公司员工和