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办理客户投诉五个技巧 办理客户投诉五个技巧 办理客户投诉五个技巧 办理客户投诉的五个技巧 要成功地办理客户投诉，先要找到最适合的方式与客户进行沟通。好多客服经理都会有这样的感觉，客户在投诉时会表现出情绪激动、生气，甚至对你破口痛骂。此时，你要理解，这其实是一种宣泄，把自己的怨气、不满宣泄出来，客户烦闷或不快的心情便获得开释缓和解，进而保持了心理均衡。此时，客户最希望获得的是怜悯、尊敬和重视，所以你应立刻向其表示致歉，并采纳相应的举措。 技巧一：从聆听开始聆听是解决问题的前提。 在聆听客户投诉的时候，不单需听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于认识客户语言背后的内在情绪。同时，要经过解说与澄清，保证你真切认识客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解能否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今日，此现象再次发生，您很不满 意，要求我们给您改换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗 ?” 仔细聆听客户，向客户解说他所表达的意思并讨教客户我们的理解能否正确，都是向客户表示了你的真挚和对他的尊敬。同时，这也给客户一个重申他没有表达清楚企图的机会。 技巧二：认可客户的感觉 客户在投诉时会表现出烦忧、绝望、灰心、生气等各样感情，你不该当把这些表现理解成是对你个人 的不满。特别是当客户生气时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我生气 ?”要知道，生气的感情平常都会潜意识中经过一个载体来宣泄。你一脚踩在石头上，会对石头生气，飞起一脚踢远它，只管这不 是石头的错。所以，客户可是是把你看作了宣泄对象而已。 客户的情绪是完满有原因的，理应获得极大的重视和最快速、合理的解决。所以你要让客户知道你特别理解他的心情，关怀他的问题： “王先生，对不起，让您感觉不快乐了，我特别理解您此时的感觉。” 不论客户能否永久是对的，最少在客户的世界里，他的情绪与要求是真切的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真切认识他的问题，找到最适合的方式与他沟通，进而为成功的投诉办理确立基础。 技巧三：指引客户思路 我们有时会在说致歉时感觉不快乐， 由于这忧如是在认可自己有错。 其实，“对不起” 或“很对不起” 其实不用然表示你或公司犯了错，这主要表示你对客户不快乐经历的遗憾与怜悯。不用担忧客户因获得你的认可而更加强硬，认可只会将客户的思路引向解决方案。同时，我们也能够运用一些方法来指引客户的思路，化解客户的生气： “何时”法发问 一个在火头上的生气者没法进入“解决问题”的情况，我们要做的第一是渐渐使对方的火气减下来。 关于那些特别刺耳的诉苦，应当用一些“何时”问题来冲淡此中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才致使了今日的烂摊子 ! ” 客服经理：“您什么时候开始感觉我们的服务没能实时替您解决这个问题 ?” 而不妥的反响，忧如我们层出不穷的：“我们怎么瞎胡搞了 ?这个烂摊子跟我们有什么关系 ?” 转移话题 当对方依据他的思路在不停地生气、 训斥时，能够抓住一些此中略为相关的内容扭转方向， 缓和氛围。 客户：“你们这么搞把我的日子完满搅了，你们的日子自然好过，可我还上有老下有小啊 ! ” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦 ?” 客户：“嗯 ,, 6 岁半。” 空隙转折 临时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候， 让我来和高层领导请示一下，我们还能够够如何来解决这个问题。” 给定限制 有时你固然做了好多试一试，对方依旧出言不逊，甚至不尊敬你的人品，你能够转而采纳较为坚定的态 度给对方必定限制： “汪先生，我特别想帮助您。但您假如向来这样情绪激动，我只好和您其他约时间了。您看呢 ?” 技巧四：表示愿意供给帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体谅地表示乐于供给帮助，自然会让客户感觉安全、有保障，进而进一步除去对峙情绪，形成依靠感。 技巧五：解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各样方案或解决方案。客服经理在供给解决方案时要注意以下几点： 为客户供给选择。平常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户供给选择会让客户感觉受尊敬，同 时，客户选择的解决方案在实行的时候也会获得来自客户方更多的认可和配合。 诚实地向客户承诺。由于有些问题比较复杂或特别，客服经理不确信该如何为客户解决。假如你不确信， 不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会全力找寻解决的方法，但需要一点时间，此后商定给 客户回话的时间。 你必定要保证准时给客户回话，  即便到时你仍不可以够解决问题，  也要向客户解说问题进展，并 再次商定回复时间。你的诚实会更简单获得客户的尊敬。 适合地给客户一些赔偿。 为填补