16客户服务-精品课件 .pptxVIP

客户服务 讲师：目的--提升主管辅育能力目标--透过分组研讨了解如何以服务来创造销售机会过程-- 150分钟大纲-- 客户期待的服务服务流程的建立定期服务客户的分类要领--参与、互动、投入 收获--了解客户服务的真正意义进而建立稳固有利的业务关系为什么要做客户服务客户离开的原因客户推荐原因售后服务 60%服务亲切 50%9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。客户服务的良性循环续保、加保客户满意转介绍 客户服务的“双赢”效益1、客户利益 安心 、信任； 2、业务员利益 高续保率； 重复销售； 获取转介绍。客户真正期待的服务项目？ 你目前正在做的服务？建议书设计需求分析说明/成交(接触面谈)电话约访客户服务主顾开拓服务模式(7-10 天) (10天)签下保单递送保单定期服务缔结保单(7-10天)营销员递送保单签下保单核保公司客户角度缔结保单公司要做:核保、行政作业、体检等相关流程缔结保单客户会想：是否做了正确决定？日后保费缴得起吗？业务员会避不见面吗？缔结保单客户会想:这家保险公司可靠吗？投资报酬划算吗？朋友泼冷水、同业破坏、媒体报导不实…缔结保单业务人员要做个人资料取得和填写保费取得或确认体检需要或安排… 递送保单(10天)递送前的准备递送保单定期服务递送的流程递送保单前的准备检查保单内容是否正确(姓名、出生年月日、保障內容、年期…)建立客户资料存档递送保单前的准备准备商品利益表(保单资料夹)与客户约定时间产并准时前往保单递送流程恭喜(建立关系)检视保单內容解释注意內容建立服务承诺提供全方位服务要求转介绍再次感谢并祝贺客户服务服务模式感谢卡、关心卡成交确认函(7-10 天) (10天)定期服务签下保单递送保单定期拜访的用意了解客户动向开创新的业务协助处理公司业务客户服务方法书信服务电话联系(提供相关法令讯息(建立良好的关系)座谈会定期拜访服务举办郊游不定期餐聚客户服务客户类型报酬$$服务(报酬率低)(报酬率高)C服 务容 易A(缘故区)(影响力中心)服 务困 难BD(宝石区)(潜力区)先做人再做事先卖人再卖物先赚人再赚钱 做好服务 开创业务 创造你的财富