第五章飞行讲评阶段要点.pptVIP

第五章飞行讲评阶段要点 第五章飞行讲评阶段要点 一、航后讲评 （一）航后讲评会的方式 带班乘务长综合讲评、 检查员点评、 乘务员自我讲评。 第五章 飞行讲评阶段 航后讲评会的内容： 工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。 二、驻外讲评 （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方； （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习； （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求； （四）总结驻外管理情况。 三、投诉处理 （一）航班延误 航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。 导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面： （1）天气原因 （2）航空公司自身的原因 （3）空中管制原因 （4）乘客原因 三、投诉处理 （二）临时更换机型 机械故障 飞机调配 （三）航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点 （1）在正常情况下，平静和平衡。 （2）航班延误或更换机型，失去平静和平衡。 （3）随之而来的是情绪波动，这时的心情是焦虑、抱怨和愤怒。 （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则 全面听取乘客抱怨； 如可能应设法改变当时的状况 信息应及时透明。 航班延误后 真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 换位思考，耐心给予解释