abe_全面顾客满意服务培训班.pptx

欢迎参加;我们如何提升销售和利润？;顾客满意与忠诚的关系;目 标 市 场;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;顾客价值等式;顾客为何不上门？ 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周;Service --- 服务;服务的特性;服务之 “7 P”;;管理服务质量;从公司战略的高度予以重视;优质服务的障碍;练 习;高层服务管理委员会;我们的顾客要什么？; = ;顾客期望的层次;海尔创名牌;销售的最高境界;“ 关 心 ” 顾 客; 建立服务标准 程序面与个人面;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;写出优质服务标准;;收银的服务标准;卖场PC的服务标准;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;当顾客生气或指责时;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 ;服务利润链;员 工;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？;建立优秀的服务团队;岗位说明书的模式;理想的顾客服务工作人员特质;通过在顾客服务方面授权，你能;评估员工工作表现;评估员工工作表现;提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“安全???间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。 提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。 ;科学的控制与评估体系---- 顾客满意度测量方法;为什么要衡量顾客满意度？;服务传递（包括之前和 之后的接触）;顾客反馈系统能告诉我们;顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）;其实你不懂我的心;测量顾客满意度及忠诚度;关于投诉的真与假;一个“好”顾客的自白;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;顾客的价值;顾客生命周期价值;你认为顾客为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;让顾客投诉变得简单; 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然;LAST 原则; 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：;请运用3F技巧;要想使别人与你合作,请……;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。; 谢谢您的合作！