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完好版本证券企业怎样做好存量客户的服务工作 完好版本证券企业怎样做好存量客户的服务工作 完好版本证券企业怎样做好存量客户的服务工作 证券企业怎样做好存量客户的服务工作（注） 一个投资者到证券营业部开户以后，有可能出现几种不利的变局： 、转户，因其余券商的服务“口碑”好（包含投资咨询服务）或许佣金更便宜而转户； 、炒股损失致使财产减值、甚至退出证券市场； 、投资思想陈腐、没有止损意识而长久套牢； 、除了申购新股外，极少参加二级市场交易，佣金贡献率都很低； 、由于损失，就说营业部服务不好、咨询水平差、风水不好等，影响营业部的“口碑”，阻碍了其余原来有可能自动上门开户的潜伏客户。 很多券商广泛存在上述状况，它表示券商需要改良存量客户的服务，改革现行的服务系统和服务内容，提升服务质量。 可是，任何改革都会有阻力，都得以实行单位的精力、能力、心理蒙受 能力为限，超越了职工蒙受能力的改革常常很难获得预料的成效。 考虑到贵证券企业近几年的实质状况， 建议近期优先实行以下二项工作， 至于品牌化的服务产品可视状况逐渐推出。 一、细分客户，差别化服务 把要点放在对营业部贡献比较大的或有较大潜伏贡献价值的客户。 营业部成立客户服务小组，在不改变现有工作岗位的状况下，每 2—3 职工分为一组，将比较重要的客户（特别是非现场客户）按（潜伏）贡献率大小的次序逐渐分派给服务小组管理，责任落实到小组。 主要工作： 1 、与客户成立一对一的联系（ QQ、MSN、短信、电话等），培育客户有事联系小构成员的习惯； 、供给基础信息服务和增值信息服务（操盘建议、持股诊疗、财产配置建议、产品销售等），有条件的还能够供给及时投资咨询； 、经过存量客户联系、拓展新的客户。 查核：财产增添状况（包含客户追加资本和投资增值）、财产周转状况，与服务小组收入赏罚挂钩。 经过存量客户拓展的新客户可按增量客户奖赏方法予以查核奖赏。 没有将客户分派给职工个人，是为了防止职工跳槽可能带走其管理的部分客户。 服务小组起码有 1 名中后台人员，一方面便于客户服务，另一方面降低小组整体跳槽的概率。 二、构成立体的咨询网络 咨询是客户服务的核心内容， 在基础服务、关心服务基本邻近的状况下，咨询服务的内容和质量决定了客户服务的质量，直接影响客户服务的成效。 详细做法是：企业总部成立投资咨询团队，营业部装备咨询人员，利用QQ、MSN、视频等网络及时联系，相互沟通信息，集思广益，共同合作，成立覆盖全企业的内部咨询沟通网络，为客户供给质量更高的咨询服务。 主要工作： 、网络晨会，投资策略及个股介绍； 、营业部所在地上市企业的最新信息； 、重要投资信息的及时沟通； 、应客户服务小组的要求，为客户持仓许多的股票进行诊疗； 、职工投资剖析能力的培训； 、为拓展新客户供给支持。 咨询信息不可以是短信版的研究报告，而是鉴于技术面、基本面的综合剖析，包含：大盘趋向展望、市场中短期趋向研判、投资组合策略、个股介绍、操作建议等，重申适用性、可操作性。千万不可以出现“介绍的股票基本面很好、技术面已经走熊”的状况， 现在年 4 月初中信证券、 国金证券“买入”贵州茅台的研究报告，贻害投资者——贵州茅台股价下跌了 20 多元。 上述两项工作看似简单，做实、做细、做好却不简单，做出收效更不容 易。好像当年的“银证通”， 起码多半以上的券商搞过，但真实有收效的也就是 国信、招商。为此，最好先从贵证券企业中找寻、精选存量客户服务工作做得好 的营业部，对它们的经验进行总结、提炼、概括，形成有特点的存量客户服务制 度，逐渐推行。做好了就会存心料的成效： 1 、客户的基础信息服务能够获得保障， 减少不用要的非投资损失， 如权证行权日前必需的提示能防止权证变废纸； 、客户赢利可能性提升、买卖频次提升，能有效盘活存量，带动交易量和市场据有率的提升，并且客户对企业的忠诚度也会提升； 3 、经过优秀的客户服务能有效拓展新客户， 抽样检查显示： 经过客户口口相传、相互介绍而新增的客户数目不逊于经纪人的市场开辟； 4 、职工服务咨询能力的提升与向综合理财顾问转型， 对营业部的人员构造调整和职工发展均有利处。 总之，成立适合的客户服务制度，提升咨询服务水平，对经纪业务大有 帮助。 附： KJ 证券存量客户服务制度的实践 2003 年，KJ 证券镇江营业部将职工分红6 个小组，把非现场客户逐月分 配给小组管理，按月查核财产增添比率、佣金周转率，奖前 2 名罚后 2 名。1 年后，成效显然： 1 、在收取当地最高佣金的状况下（此中电话拜托佣金 0.3%，比竞争敌手高 1—2 倍），非现场客户十分牢固，经过存量客户拓展增量客户也有很大的收效，时期客户财产增添了 50%，排名全企业第一。 2 、财产周转率显然提升， 跃居全企业第一， 带动交易量和市场据有率大幅