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期货市场营销与客户关系维护;1.导入理念: 以客户为中心，客户价值营销，服务体验营销等现代营销和服务理念; 2.变革观念: 由经营产品到持续经营客户的观念转变； 3.理解模式: 掌握基于客户价值和服务体验的营销行为模式； 4.学习方法: 分享客户价值营销，服务体验营销和客户关系维护的专业方法、流程;关怀手段，千篇一律 自以为是，忽视对方需求 历练，训练，修炼——从“忙”到“悟” ;我们今天一起分享的内容：;一、一些基本概念和理念 期货市场营销 1，期货市场营销 （1）营销。“营”是经营，“销”是销售；“营”动的是脑子，“销”动的是腿；“营”在前，“销”在后；“营”是过程、手段，“销”是结果、目的。 （2）营销是雪中送炭，销售是锦上添花。因此，营销比销售高一个层次。 2，公司的驱动力是什么？价格、产品、客户？ 3，跑、泡、刨 ;一、一些基本概念和理念 客户关系维护 1，客户关系维护包括客户服务、客户关系管理 2，客户关系维护的原则 ;客户关系维护能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据：????? *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。???? *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。??? ?根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。;;4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人。;事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ;;遵循服务客户宪法准则;客户需求的诉求方式;服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值。;;客户服务关键时刻理念 ;期货市场客户细分 1，为什么要进行期货市场客户细分 客户细分是做好产品营销、客户服务 和客户关系管理的基础。 2，如何进行期货市场客户细分 ;三、如何进行期货市场营销 1，期货市场基本营销策略 2，以客户为中心的营销模式 3，以客户为中心的营销案例分析;期货营销基本策略 根据期货市场的特点，期货营销策略包括以下几项： 1、 目标市场策略（细分客户、抓住重点）； 2、产品策略（创新产品和服务）； 3、价格策略（降低交易费用、提高产品附加值）； ; 4、服务策略（服务过程流程化、服务环节人性化）； 5、渠道策略（主动出击、提高与客户的接触度）； 6、促销策略（回馈客户、刺激客户需求）； 7、人员策略（加强培训、提升员工素质）； 8、品牌策略（建设企业文化、打造强势品牌）。 ;传统的销售理念;传统的销售模式;;轻松片刻 这是什么？ ;;;柱子是方还是圆？;客户的感知才算数 客户的体验最重要;以客户为中心的营销模式1——服务体验营销;发现新客户 挖掘老客户;以客户为中心的营销案例分析;为客户着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?;市场开发人员的肚要像杂货铺 广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。 ;如何建立客户信赖感 少说、多看、多听、会提问。 1、做一个好的倾听者； 2、赞美客户、认同客户； 3、必须使用客户见证； 4、说服是信心的传递，情绪的转移。 ;体察客户态度，进行销售决策： --客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； --客户回应消极： 第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：是一次失败的销售。保留一份会谈记录，事后做一次案例分析。 ;让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—是更多一份的理解;四、如何进行客户关系维护 客户关系维护的目的 以卓越的客户服务带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。 基于客户全程生命周期的服务和终身价 值管理。 客户保留率。 客户的忠诚度，就等于公司的收益率。 ;客户关系管理的定位;客户价值金字塔（帕累托定律、二八法则）;;客户价值分析作用;CRM带来的变革 由基于产品或业务的服务, 到基于客户主体为核心的全程服务转变