六西格玛效果评价与量测.pptxVIP

六西格玛效果评价与量测目录 课程概要 第1章 六西格玛管理效果测评概述 第2章 什么是顾客满意度 第3章 发现你的顾客 第4章 你的顾客有哪些要求 第5章 接近你的顾客 第6章 把你的调查目的转化为问卷 第7章 选择你的调查方法 第8章 顾客满意度基本分析 第9章 顾客满意度综合分析 第10章 改进你的顾客满意度 第11章 使你的顾客由满意到忠诚返回目录课程概要课 程 要 点培 养 对 象欲 达 目 的课 时 安 排返回目录课 程 要 点1. 六西格玛管理与效果测评2.顾客满意度的基本概念3.测评对象的识别4.顾客需求的识别5.探索性研究6.调查问卷设计7.调查方法选择8.顾客满意度基本分析方法9.顾客满意度综合分析方法10.顾客满意度改进渠道11.顾客忠诚度提高路径返回目录培 养 对 象 实施6?管理的各类企业中层以上管理者； 市场研究公司满意度研究人员； 欲 对顾客满意度测评有所了解的读者。 返回目录欲 达 目 的通过本课程的学习你将达到：了解6?管理效果评估与量测的重要性了解6?管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念返回目录课 时 安 排 (32课时) 第1章 六西格玛管理效果测评概述 1课时 第2章 什么是顾客满意度 3课时 第3章 发现你的顾客 2课时 第4章 你的顾客有哪些要求 3课时 第5章 接近你的顾客 3课时 第6章 把你的调查目的转化为问卷 4课时 第7章 选择你的调查方法 4课时 第8章 顾客满意度基本分析 4课时 第9章 顾客满意度综合分析 4课时 第10章 改进你的顾客满意度 2课时 第11章 使你的顾客由满意到忠诚 2课时返回目录第1章 六西格玛管理效果测评概述1.1 6σ管理效果测评1.2 过程绩效度量1.3 财务效果分析1.4 员工满意度1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程小组讨论与练习返回目录本 章 目 标了解6 σ管理中进行效果测评的原因了解6 σ管理中需要效果测评的环节掌握过程绩效测评的方法掌握财务效果测评的方法理解顾客满意度测评的DMAIC过程返回目录1.1 6σ管理效果测评提高顾客满意度缩短流程减少缺陷 6 σ管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6?的企业应从这些方面去评价其效果！返回目录1.2 过程绩效度量 测量步骤 计算过程1、确定测算的是什么流程2、确定流程中一共有多少个关键环节3、确定流程中出现了多少个缺陷4、计算DPU缺陷数/单位数5、确定流程中关键环节的出错机会6、计算DPMODPUΧ1 000 000/出错机会7、DPMO转换为?值查转换表返回目录DPMO与σ水平的转换DPMO?水平DPMO?水平DPMO?水平DPMO?水平274 253.12.1066 807.23.0017 429.23.615 386.14.05241 963.72.2054 799.33.1015 386.33.665 084.94.07211 855.42.3044 565.53.2013 552.63.714 798.84.09184 060.12.4035 930.33.3012 224.53.754 661.24.10158 655.32.5031 442.83.36 9 641.93.844 269.24.13135 666.12.6030 054.03.38 6 755.73.974 145.34.14115 069.72.7022 750.13.50 6 209.74.003 792.64.17 968 00.52.8021 691.73.52 5 867.74.023 681.14.18 80 756.72.9019 226.23.57 5 703.14.033 467.04.20返回目录DPMO