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市场营销策划;;;心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 对客户的理解 优质客户服务 客户关系管理 渠道与终端建设;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;环境;市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单; ;现状分析; 顾客选择我们的产品;市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标; 优先顺序-渠道与特殊通道 ;销售计划失效或失败的原因 ;对客户的理解;谁是顾客？;对顾客进行战略上的思考; 顾客有几种细分方法？ ; ;;如何认识并了解;优质客户服务;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 ;顾客满意与忠诚; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;影响顾客满