CRM系统概念分析与模块简介.pptxVIP

第7章 CRM系统 7.1 CRM系统概述7.2 CRM系统分类7.3 CRM系统的基本功能模块7.4 CRM系统的开发流程简介 教学目标熟悉CRM系统的概念模型、基本构成和分类方式。掌握运营型、协作型和分析型CRM系统的特点及其相互关系；掌握CRM系统的基本功能模块。了解CRM软件系统的开发流程。7.1 CRM系统概述7.1.1 CRM系统的概念模型一个能够有效实现CRM经营理念的CRM应用解决方案应具有以下六个方面的特征。基于一个统一的客户数据库具有整合各种客户联系渠道的能力快速方便地向系统用户传递信息提供营销、销售和服务自动化具有一定商业智能的决策能力具备与其他企业应用系统的整合能力 每个CRM系统的提供商所开发的CRM功能模块不尽相同，但一般的CRM系统都具有营销管理、销售管理、客户服务和呼叫中心等功能。 7.1.1 CRM系统的概念模型 7.1.2 CRM系统的基本构成 CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。 7.1.2 CRM系统的基本构成 根据CRM软件系统的一般模型，可以将CRM系统的基本组成分为互动管理、运营管理和决策支持等三个部分，但这三个功能需要以技术功能的实现为基础。1.互动管理：CRM系统应当能提供并支持客户与企业接触的多种方式，确保与客户交流互动的方便与完整。 7.1.2 CRM系统的基本构成 在企业与客户的交互接触过程中，CRM系统的功能主要包括以下五个方面。活动管理：营销活动的计划安排，包括计划、营销内容、客户界定、人员分工与联络等。电话营销：（呼入业务）包括商品或服务的订购受理以及投拆处理的客户服务；（呼出业务）包括商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。电子营销：其实质是基于CRM系统平台所实施的一种网络营销。营销分析：包括市场调查以及对营销计划、活动、渠道等方面的分析、总结和评价等，为今后的营销工作提供改进意见。潜在客户管理：通过与客户的接触管理，发现潜在的交易机会，发展潜在客户。 7.1.2 CRM系统的基本构成 2.运营管理通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的支持。2.运营管理（1）营销管理通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产品策略；为市场营销人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。2.运营管理（2）销售管理销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。（3）客户服务和支持一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。7.1.2 CRM系统的基本构成3.决策支持：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。数据库应该包括：客户数据、销售数据、服务数据，全面及时地反映客户、市场、及销售信息。客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。7.1.2 CRM系统的基本构成 4.技术功能（六个技术能力）信息分析能力；互动渠道的集成能力；支持网络应用的能力；建设集中统一的客户信息库的能力；工作流的集成能力；与其他应用系统整合的能力。 7.2 CRM系统分类7.2.1 按照功能分类 1.运营型CRM运营型CRM建立在这样的一种概念之上，即客户管理对企业的成功很重要，它要求所有业务流程流线化和自动化，包括多渠道“客户接触点”的整合，前后台运营之间的无缝连接与整合。2.协作型CRM协作型CRM系统让企业客户服务人员与客户能够协同工作，实现全方位为客户提供交互式服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道的集成，使各种渠道信息相互流通，保证企业和客户都能得到完整、准确、一致的信息。3.分析型CRM分析型CRM侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型，把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大潜力地挖掘客户以及更好地服务客户。 7.2.1 按照功能分类 7.2.1 按照功能分类 7.2