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第12章 信息系统的新发展 本章主要内容12.1.1敏捷制造的概念12.1.2 敏捷制造企业的特点12.1.3 敏捷信息系统12.1.4 基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构12.1.1敏捷制造的概念 敏捷制造就是以“竞争一合作（协同）”的方式，把动态灵活的虚拟企业（或动态联盟）、先进的柔性生产技术和高素质的人员全面集成，从而使企业能从容应付快捷变化和不可预测的市场需求，获得企业的长期经济效益。这是一种提高群体竞争能力的全新制造组织模式，代表着制造业未来的发展方向。它主要是通过计算机网络技术，以敏捷动态优化的形式组织新产品开发，迅速响应客户需求，缩短产品开发与生产时间，提高产品质量，降低产品成本，从而赢得市场竞争。敏捷制造强调人、组织、管理、技术的高度集成，强调企业面向市场的敏捷性（Agility）。 12.1.2 敏捷制造企业的特点 1.在全球化的市场竞争中能以最短的交货期、最经济的方式，按用户需求生产出用户满意的、具有竞争力的产品；2.具有灵活的动态组织机构，它能以最快的速度把企业内部和企业外部不同企业的优势力量集中在一起，形成具有快速响应能力的动态联盟；3.具有高度柔性、可重构的生产设备及相应软件；4.具有持续创新的能力；5.具有创新能力和经验的员工；6.企业和用户之间存在一种“战略”依存关系。 12.1.3 敏捷信息系统 图12.1 AIS的系统结构模型 12.1.4 基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构 图12.2 基于网络的敏捷制造信息系统的总体结构 12.2 客户关系管理系统（CRM） 12.2.1客户关系管理的产生及内涵12.2.2 CRM的体系结构12.2.3 客户关系管理的未来发展趋势12.2.4 客户关系管理解决的问题及思路12.3.1 客户关系管理的产生及内涵1）客户关系管理的产生最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。12.3.1 客户关系管理的产生及内涵2）CRM的内涵 CRM由Gartner Group提出，被定义为“企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统”。 在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 12.3.1 客户关系管理的产生及内涵3）CRM的定义 指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 12.3.1 客户关系管理的产生及内涵4）电子商务下的CRM的定义 电子客户关系管理（eCRM）是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。 传统的大众营销迥异当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里升级占总收入的1%定期地再活化或存档这些客户可能造成您的损失12.2.2 CRM的体系结构1.CRM系统构成 1）客户信息系统（CIS）；2）市场营销管理平台：市场预测与市场策划管理；3）销售管理平台：销售计划制定；4）客户服务平台：客户的整体关怀、客户咨询、技术支持；5）订单录入与跟踪。 图12.3 CRM的业务流程 行业研究对商业过程的更好实现数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具专门CRM软件商行销渠道IT技术客户响应快速应答单点服务管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商呼叫中心 图12. 4 客户关系管理的实现 业务流程诊断CRM的规划业务流程诊断业务流程诊断组织重构业务流程重组客户为中心的文化人力资源业务流程诊