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下行沟通中的信息缺失 (4) 按照是否存在反馈划分 ① 单向沟通 是指没有反馈的信息传递 ? ② 双向沟通 是指有反馈的信息传递 ? 单向和双向沟通比较 因素 时 间 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图 确程度 的程度大大提高 接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 者的自信程度 自己对信息的理解 满 意 噪 音 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 34 距离（沟通空间） 亲密空间（约小于 0.45m ） 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 35 距离（沟通空间） 个人空间（约 0.45m - 1.2m ） 亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 36 距离（沟通空间） 社交空间（约 1.2m - 36m ） 正式社交、外交 37 距离（沟通空间） 近社交空间（约 1.2m - 2.1m ） 熟人、陌生人 38 距离（沟通空间） 公开空间（大于 36m ） 演讲 39 引例 ? 哈佛商学院的一位教授，应邀去非洲给土著人讲课。为了表示 对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热 吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课 —— 不论男女几乎都 没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮体。第二天，为了入乡随 俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗， 原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部 都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是光着身子在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装， 教授在台上才没有再冒汗。 ? 启示： 有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的 沟通尤为重要。 4. 有效沟通的障碍 个人因素 人际因素 结构因素 技术因素 1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 2. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度 3. 结构因素 ? ? ? ? ? ? ? ? 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 43 4. 技术因素 沟通的主要障碍（传递方） 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 44 沟通的主要障碍（接收方） 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 45 沟通的主要障碍（传递管道） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 46 5. 有效沟通的实现 P194 ? ? ? ? ? ? ? 1. 明了沟通的重要性 2. 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 3. 提高个人的沟通技能 4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息 的畅通无阻和完整性 5. 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 6. 组成非管理工作组 7. 加强平行沟通，促进横向交流 冲突的含义 ? 冲突形成原因 ? 建设性冲突与破坏性冲突 ? 冲突管理方法 ? 什么是冲突 P195 ? 冲突 是指由于某种差异而引起的抵触 、争执或争斗的对立状态。是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或 想要超越现状时的心理紧张、压力以及 外部表现。 (2) 冲突形成原因 ? 1 ．沟通因素 ? 2. 结构因素 ? 3. 个体行为因素 (3) 建设性冲突与破坏性冲突 P196 ? 建设性冲突 ：建设性冲突对于组织来说，是 一种积极的冲突，它支持组织目标的实现， 有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性 冲突的各方，其主要动机并不是为了自己或 某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱 ，为了实现组织目标和维护组织整体利益、 整体形象而引发冲突 另一种冲突 ? 破坏性冲突 是指有碍于组织目标的 实现或者是有损于组织 利益的冲突 (4) 冲突管理方法 P197 ? 1. 缓解冲突的方法 ? 2. 提升冲突的方法 缓解冲突