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质量管理体系培训（三）Prepare：Jack ZhaoDate：Feb 20 .20145 管理职责5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审大家工作的目的是什么？ 话说，乾隆皇帝早朝已罢，群臣纷纷散去，乾隆独把刘庸留下，对他说：“今日无事，我想和刘爱卿到正阳门以观街景。 ”君臣说罢，轻装简从，登上了正阳门，时值初秋，天高云谈，歌铃阵阵，不远处人流熙熙攘攘。乾隆一笑，计上心来：“刘爱卿，听说你读书一目十行，过目成诵，你看看下边的人，来来去去，你能数得过来有多少人吗？”刘庸稍加思索后大道:依臣看，城下来去之人虽多，只用二字便可概括。乾隆捻须问道：哪二字？刘庸答:名利。乾隆听罢，抚掌笑道：爱卿可比齐之宴婴也！ 这个故事虽然是传说，但它却说明了一个道理：人的生存不是为了名就是为了利。1、管理职责管理者的职责是什么？①画饼怎么画？②想办法把饼做出来如何做？③分饼怎么分？④画个更大的饼最高管理者在大饼管理时常会犯什么错误？画饼，再画饼，忘记了做饼和分饼。如何做饼？2、管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：①向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；②制定质量方针③确保质量目标的制定④进行管理评审⑤确保资源的获得。为做饼准备做饼3、以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。应不应该以顾客为焦点？4、质量方针 ----有组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。最高管理者应确保质量方针：①与组织的宗旨相适应②包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺③提供制定和评审质量目标的框架④在组织内得到沟通和理解⑤在持续适宜性方面得到评审。案例：邓小平外交方针“28字方针”即“冷静观察，稳住阵脚，沉着应付，善于守拙，决不当头，韬光养晦，有所作为。 毛泽东革命斗争方针： 农村包围城市，武装夺取政权5、质量目标----------在质量方面所追求的目的。最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标影视可测量的，并于质量方针保持一致。6、质量目标的意义？案例：哈佛大学的调查①有目标的人在奔跑，没目标的人在流浪，因为不知道要去那里；②有目标的人在感恩，没目标的人在抱怨，因为觉得全世界都欠他的；③有目标的人睡不着，没目标的人睡不醒，因为不知道起来去干嘛；7、怎么样去定质量目标？8、质量目标管理的理论来源 从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产品的，但它又借助系统理论向前发展。按照系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标出发，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。行为科学和系统理论最具有代表性的理论西方哲学家马斯洛的需求层次论：9、企业该如何建立企业的质量目标？①确保质量目标和质量方针一致；②充分考虑企业现状和未来的需求；③考虑顾客和相关方的要求；④企业管理评审的结果。质量目标的五个特性（?SMART原则 ）①必须是明确具体的（ Specific）②必须是可测量的（ Measurable ）③必须是具有挑战性、可实现的（ Attractive ）④必须是与自己工作相关的（ Realistic ）⑤必须是有时间限制的（Time-based）目标会自动实现吗？10、质量管理体系策划最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。11、职责、权限和沟通最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。?制定公司组织架构?分配员工职责和权限?传达下去为什么要规定职权？12、责任稀释定律人越多，越没有责任；领导认为重要的事=大家做，大家做=人人做；员工往往解读成，大家做=别人做，别人做=我不做；这就是责任稀释定律。责任在人多地环境中，就会像化学溶剂一样被稀释，人越多，个人责任感就会越淡薄。【理论来源】中国俗语“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”。这句话就是责任稀释定律的表现。如何有效管理员工？如何做到赏罚分明？案例： 1、《康熙王朝》中康熙因收复台湾战役赏罚明珠、索额图2、你工作中会使用赏罚管理吗？13、5.5.2管理者代表 最高管理者应指定一名本组织的管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： ?确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； ?向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； ?确保在整个