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第 5 章服务运营（Module 5 Service Operation ）服务运营（Service Operation）服务运营原理（Service Operation Principles）服务运营流程（Service Operation Processes）事件管理（Event management）故障管理（Incident management）请求履行（Request fulfillment）问题管理（Problem management）访问管理（Access management）普通的服务运营活动（Common Service Operation Activities）服务运营的组织（Organizing for Service Operation）技术考虑（Technology Consideration）实施服务运营（Implemention of Service Operation）挑战、风险和关键成功因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）中国信息化培训中心/172通过服务运营来提供业务价值优化服务运营的绩效服务运营中的流程事件管理、故障管理、请求履行、问题管理和访问管理服务运营中的职能服务台、技术管理、IT运营管理和应用程序管理中国信息化培训中心/172服务运营基础（Service operation fundamental）内部的IT视角 VS 外部的业务视角（Internal IT view versus external business view）IT的外部视角就是用户或客户所经历的一套IT服务；IT的内部视角是用于提供这些服务的系统和IT组件。稳定性 VS 响应机制（Stability versus responsiveness）这意味着服务运营需要保证IT基础架构是稳定的和可用的（按设计要求）。同时，服务运营也需要认识到业务和IT需求是变化的。服务质量 VS 服务成本（Quality of service versus cost of service）服务运营要持续地向客户和用户提供满足协定的级别的IT服务，同时要保持成本和资源的利用在一个优化的水平上。被动 VS 主动（Reactive versus proactive）一个被动的组织在没有外部因素驱动的情况下不做任何事情；一个主动的组织寻找机会去改进目前的概况，它不停地审视内部和外部的环境。中国信息化培训中心/172在服务运营中达到平衡（ Achieving balance in Service Operation ）HighMay be out of balance:focus on providing highlevels of quality thatexceed the businessvalue of the serviceCost of serviceMay be out of balance:focus on keeping costslow at the expenseof desired qualityRange of optimalbalance betweencost and qualityas agreedbetween IT andthe businessLevel of serviceinvestment中国信息化培训中心/172LowLowHighQuality of service(performance, availability, accuracy)服务质量与服务成本的平衡（图示）所有服务运营的人员必须很清楚地知道他们是为业务提供服务的他们必须提供及时的、专业的和客气的服务，以便业务部门能够执行他们自己的活动运营人员不仅要接受关于IT服务的交付与支持方面的培训，而且还要接受关于提供服务的方法的培训……中国信息化培训中心/172提供好的服务（Providing good service）日常运营沟通关于倒班的沟通绩效报告项目沟通关于变更的沟通关于例外的沟通关于紧急事件的沟通对新的或定制的流程和服务设计的培训与服务运营团队沟通战略、设计和转换的事情中国信息化培训中心/172沟通（Communication）参与流程手册的定义和维护建立他们自己的技术程序手册参与计划文档的创建和维护，如容量计划、可用性计划和IT服务连续性计划参与服务组合的创建和维护参与服务管理工具的创建和维护中国信息化培训中心/172归档（Documentation）服务运营（Service Operation）服务运营原理（Service Operation Principles）服务运营流程（Service Operation Processes）事件管理（Event m