《客户服务》 教案--项目四任务二活动2 了解换货方法.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务二《处理换货问题》活动2 了解换货方法 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、掌握换回商品要求 2、掌握外包装的概念 3、掌握常见换货原因导致的费用承担 4、了解快递单填写的注意事项 5、掌握应对换货突发情况的技巧 6、了解各种库存状态的含义 技能目标： 通过任务驱动，学会通过实践掌握换货流程、退运费操作。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握换回商品要求，掌握常见换货原因导致的费用承担，掌握应对换货突发情况的技巧。 难点：会通过实践掌握换货流程、退运费操作。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 图片导入： 提问：图片中的这种情况，如何换货？ 回答：了解换货方法 观看图片 思考讨论 回答问题 新课讲解 换回商品要求 提问：这件衣服可以换货吗？不可以 新的《淘宝网七天无理由退货规范》中规定：消费者退回的商品应当完好、商品完好的标准: （1）商品和配件齐全。 　　 （2）外包装齐全。 　　 　　 （3）赠品/发票。赠品遗失或破损